Lavorare in prima linea in un mondo pieno di rabbia

NELL'OTTOBRE DEL 2020 la dottoressa Adrienne Boissy, all'epoca responsabile dell'esperienza dei pazienti della Cleveland Clinic, aveva un grosso problema, e non si trattava solo di Covid-19. Gli assistenti dell'ospedale, già sotto pressione a causa della pandemia, si rivolgevano a lei con allarmanti segnalazioni di comportamenti offensivi da parte di pazienti e visitatori: commenti meschini, urla e persino insulti razzisti. «Non è mai stato così grave!», mi ha detto.

Ho studiato l'inciviltà - definita come maleducazione, mancanza di rispetto o comportamento insensibile - nei luoghi di lavoro per più di 20 anni, intervistando centinaia di migliaia di persone in tutto il mondo sulle loro esperienze. Ma dopo quella conversazione con la Boissy, ora neurologa e direttrice medica di Qualtrics, ho pensato che la questione fosse particolarmente importante per i lavoratori di prima linea, coloro che interagiscono direttamente con clienti e pazienti in settori che comprendono l'assistenza sanitaria, i servizi di protezion