Customer journey: cosa state sbagliando

La maggior parte degli esperti di marketing concorda sul fatto che non è sufficiente offrire ai clienti una prima esperienza soddisfacente con un prodotto. Al contrario, i product manager devono offrire ai clienti una serie avvincente di esperienze, un customer journey che li faccia desiderare di volerne di più. Il design dei customer journey è il nuovo campo di battaglia del marketing.

Tuttavia, gli esperti di marketing devono ancora sviluppare un modello che aiuti i manager a superare questa sfida di tipo progettuale. Troppo spesso, dicono alle aziende di far diventare i customer journey una routine, per renderli il più semplici e prevedibili possibile. La nostra ricerca mostra che questo consiglio è davvero troppo riduttivo. A volte, seguirlo può diventare per un’azienda addirittura controproducente.

Sebbene ci siano dei viaggi in cui ci dobbiamo impegnare poco (ad esempio, guardare un film su Netflix o riordinare i pasti su Seamless), altri richiedo