LE DOMANDE, STRUMENTO CHIAVE PER AFFRONTARE LE CRITICITÀ

“Colui che chiede è stupido per un minuto, colui che non chiede è stupido per tutta la vita”. Così recita Confucio nel lontano V secolo avanti Cristo. Tuttavia, esiste ancora una percezione diffusa secondo cui fare domande equivale a dimostrare una mancanza di conoscenza. Dal punto di vista simbolico si può ricondurre a un trasferimento temporaneo di potere, per cui chi domanda si mette in una posizione di inferiorità. Chiedere ci rende vulnerabili perché implica che l’altra persona sappia qualcosa in più di noi. Questa convinzione, radicata in una cultura che premia le risposte rapide, porta molti manager a evitare il dialogo aperto e a rifugiarsi in un approccio più autoritario, dove prevale la tendenza a fornire risposte piuttosto che a porre domande. La tradizionale immagine del leader come esperto infallibile è ancora predominante in molte organizzazioni. Ma fornire soluzioni in un ambiente di lavoro complesso come quello odierno può diventare controproducente. Questo comportamento non solo ostacola la ricerca di nuove informazioni, ma crea anche un clima di paura tra i membri del team, che possono sentirsi intimiditi nel condividere le proprie opinioni e porre domande a loro volta.

È curioso che, quando si verifica un incidente aereo, spesso emerge una dinamica ricorrente: si scopre che chi stava nei ranghi inferiori dell’equipaggio possedeva informazioni che non sono mai arrivate ai vertici decisionali. Le motivazioni principali sono due: i lavoratori temevano di comunicare cattive notizie ai loro superiori e questi ultimi non hanno fatto domande. Allo stesso modo i manager, spesso concentrati su obiettivi e risultati, possono cadere nella trappola di ritenere che le informazioni fluiscano automaticamente verso l’alto. Ma la realtà è ben diversa. La mancanza di domande può portare a un’ignoranza volontaria dove i leader non sono a conoscenza di problemi critici che si sviluppano sotto la loro supervisione. Immaginate un manager che durante una riunione si limiti a discutere di strategie senza mai chiedere: “Cosa ne pensate?, Qualcuno ha notato elementi che possono influenzare il vostro lavoro?”. Questa assenza di curiosità può portare a un’escalation di problemi che, se affrontati tempestivamente, si potrebbero risolvere con una maggiore facilità.

Le domande sono la chiave per arrivare all’altro e creare un ambiente in cui i membri del team si sentano autorizzati a esprimere le proprie opinioni. Per fare domande potenti è necessario procedere per quattro livelli distinti, ognuno dei quali svela una dimensione diversa della comprensione reciproca. Il primo livello è quello più in superficie, dove risiedono le parole e i dettagli. Qui, il linguaggio è il protagonista principale. Le frasi possono sembrare chiare e dirette, ma è fondamentale prestare attenzione a quali termini vengono scelti. Cogliere le parole del nostro interlocutore è essenziale, poiché costituisce la base su cui costruire la nostra comprensione. Una volta afferrati i dettagli, possiamo scendere al secondo livello: i significati dietro le parole. Quando poniamo sufficiente attenzione ci rendiamo conto che ogni termine può avere sfumature diverse a seconda delle esperienze e delle percezioni individuali. Proviamo con un esempio. Se chiediamo: “Cosa intendi quando parli di ‘affidabilità’?”, potremmo scoprire che alcuni intendono la garanzia di presenza ogni qualvolta ci sia un problema; altri potrebbero riferirsi alla responsabilità di assumersi impegni e rispettare le scadenze; altri ancora potrebbero alludere alla coerenza in ciò che si dice e si fa. Per entrare nel mondo di significati dell’altro è importante quindi accertarsi di come l’altro interpreta e usa quella parola. Proseguendo raggiungiamo il terzo livello, quello emotivo. Le domande diventano strumenti potenti per esplorare come le parole e i significati influenzano i sentimenti. Chiedere “Come ti fa sentire?” o “Qual è l’emozione che associ a questa esperienza?” ci conduce nel cuore pulsante della comunicazione. Le emozioni sono il motore che alimenta le nostre azioni e decisioni e riconoscerle consente di stabilire una connessione autentica. Infine, giungiamo al quarto livello: i valori e le credenze. Questo è il nucleo della nostra identità. Se un leader pone domande tenendo presente questi quattro livelli potrà accedere a informazioni e creare legami che altrimenti sarebbero impensabili. Le domande non solo facilitano il coinvolgimento e l’apprendimento, ma sono anche strumenti strategici per affrontare errori e rischi. Investire tempo nel dialogo e nella curiosità è una necessità per garantire che tutte le voci siano ascoltate e che le informazioni critiche fluiscano liberamente all’interno dell’organizzazione.

DIEGO INGRASSIA è CEO di I&G Management