COINVOLGERE TEAM E CLIENTI
NELL’ERA DELL’ATTENZIONE “ANTIADERENTE”

La call su Teams era stata un vero successo. Dall’altro capo avevano apprezzato l'argomento, erano molto coinvolti e curiosi rispetto ai next step. Dopo 30 minuti, ne eravamo usciti con le aspettative alle stelle, mi sentivo sicuro di me e tutto lasciava ben sperare. Ma subito dopo ad attendermi c’era un'altra call, che mi avrebbe richiesto un'altra grossa dose di energia. Alla fine della giornata mi sono buttato sul divano, la testa che girava, la casella di posta piena di e-mail non lette e la lista delle cose da fare più lunga che mai. E la stessa identica situazione si sarebbe ripetuta il giorno successivo.

Da un’estesa ricerca che ho svolto con l’11% delle Fortune100 su scala globale, è emerso che il nostro carico di lavoro è aumentato del 30% circa, eppure la produttività è calata del 20%, soprattutto nel periodo post pandemia. Il fatto è che enormi quantità di dati circolano in tutte le direzioni: siamo continuamente stimolati, bombardati da un numero altissimo di informazioni e richieste. Cose successe appena ieri sembrano risalire a settimane o, addirittura, a mesi fa. È un rumore costante difficile da comprendere e navigare e, cosa cruciale, è diventato per tutti molto difficile filtrare le parti più significative di questo rumore per conservarne, nelle nostre banche di memoria, solo ciò che è davvero utile per noi. Ecco perché è necessario che professionisti e manager oggi apprendano approcci innovativi alla gestione delle risorse individuali e collettive, tra cui le più preziose: tempo e attenzione.

Basti pensare a tutte le volte in cui partecipiamo a una video call su Zoom che viene registrata. Avete mai notato quanto poco siamo inclini a prestare attenzione ai dettagli? Certo, perché in caso di necessità possiamo sempre mandare indietro la registrazione e riascoltarli. Se in passato alla fine di un appuntamento o di una riunione ci stringeva la mano, oggi, con le riunioni virtuali, non c’è nemmeno più bisogno di fare Control+S e salvare un’immagine degli altri partecipanti. E, mentre software come Copilot di Microsoft, in grado di scrivere il report di una riunione e svilupparne presentazioni in Power Point con un semplice clic, diventano realtà, il nostro livello di attenzione si riduce all’osso.

Di recente, un professionista della vendita, che si occupa di assicurazioni, mi ha rivelato che per lui è fondamentale chiudere il contratto nel contesto di una sola chiamata. Hai una sola chance. "Se dai al cliente la possibilità di pensare alla tua proposta per un paio di giorni, puoi star certo: l’hai perso". Siamo troppo distratti, bombardati dai media e troppo impegnati; inconsciamente desideriamo sempre nuove scariche di dopamina, che speriamo di trovare nella prossima chiamata o azione, e così facendo finiamo per sminuire le “pepite d'oro” che abbiamo identificato fino a quel momento.

All’interno delle grandi organizzazioni questo fenomeno va sempre più ingigantendosi, fino a diventare allarmante: ci muoviamo sempre più spesso come “zombie dalla pelle di Teflon”, che lasciano scivolare via la maggior parte, se non tutte, delle idee innovative, le proposte, le novità e i cambiamenti più promettenti.

Che cosa fare? I fondamentali della vita lavorativa di manager e professionisti stanno profondamente cambiando. Prima di tutto, occorre non dare per scontato che il bisogno identificato nell’altro, sia egli un collaboratore o un potenziale cliente, sia sempre presente. Non lo è: bisogna sempre tener presente che lo sforzo fatto per attivare il bisogno nell’altro va rinnovato e riattivato a ogni nuovo incontro o appuntamento.

In secondo luogo, non possiamo più pensare di lavorare con i ritmi e le cadenze che adottavamo quando ogni singola riunione avveniva fisicamente. Non possiamo più lasciar passare settimane tra un appuntamento e l’altro: non funziona più. Ogni settimana che passa, l’interesse, l’attenzione, il coinvolgimento dell’altro si dimezzano. E ancora, non possiamo pensare che un secondo o terzo appuntamento si concretizzino solo perché, durante il primo, si erano verificate tutte le condizioni ideali. Tocca a manager e professionisti costruire ponti, producendo e condividendo report, video e materiali per attivare il bisogno, rafforzare l’interesse e mantenere, step dopo step, un alto livello di energia. Inoltre, cosa forse persino più importante, ogni volta che ne abbiamo la possibilità dovremmo salire in macchina o prendere quel volo per sfruttare l'opportunità di trasformare la conversazione virtuale in un’esperienza fisica. Un test molto efficace, inoltre, consiste – dopo un primo collegamento virtuale – nel proporre un incontro fisico. Se la risposta è "sì", significa che la connessione che abbiamo percepito è realistica ed esiste. Se la risposta è "no", la connessione che potremmo aver intuito, probabilmente, era solo apparenza.

Che ci piaccia ammetterlo o meno, siamo umani. Funzioniamo come un registratore a cinque tracce: registriamo e immagazziniamo tutti i nostri sensi. Più sensi registriamo, più codifichiamo emotivamente e più ci predisponiamo a ricordare. Questo non vuol dire che le conversazioni virtuali mai si traducano in azioni reali, ma piuttosto che, come accade con qualsiasi mezzo di comunicazione, dobbiamo essere più consapevoli e sfruttare la forza di ogni canale, anziché dare per scontato che ciò che costituiva la normalità in passato rappresenti anche l’approccio migliore per il domani.

MARTIN LINDSTRØM: pioniere nei campi del consumer behavior e del neuromarketing, è stato inserito da TIME Magazine nella lista World’s 100 Most Influential People. Più volte nominato da Thinkers50 nella classifica dei più influenti business thinker al mondo è autore di 8 bestseller dedicati al marketing, tra cui Neuromarketing e Small Data, e The Ministry of Common Sense. Martin Lindstrøm sarà uno dei protagonisti del Marketing Forum, il grande evento dedicato al marketing strategico organizzato da Performance Strategies, che si svolgerà il 15 e 16 novembre a Milano e in streaming.