Leader capaci di ascoltare

Quando si descrive un buon comunicatore sul lavoro, di solito si parla di un ottimo parlatore, non di un grande ascoltatore. In effetti, nelle business school pochi corsi si concentrano sulla capacità di ascolto e la maggior parte delle sessioni di formazione e addestramento dei dipendenti non lo fa. E questo è un errore.

I leader che ascoltano bene creano culture aziendali in cui le persone si sentono ascoltate, valorizzate e impegnate, e i dipendenti che sperimentano un ascolto di alta qualità riportano maggiori livelli di soddisfazione lavorativa e sicurezza psicologica. L’ascolto è anche classificato come l’abilità di comunicazione orale più importante sul posto di lavoro, al di sopra della conversazione e della presentazione.

Ecco perché l’ascolto è al centro del programma di studi che insegno agli studenti MBA della Stanford Graduate School of Business, oltre che ai team aziendali globali e ai leader militari. È un’abilità che si può allenare e che può cambiare le carte in tavola per chiunque abbia una posizione di leadership. Se siete all’inizio della carriera e siete interessati a diventare anche voi degli ascoltatori migliori, ecco quattro tecniche che potete utilizzare per iniziare.

Tecnica n. 1: ascoltare fino alla fine

Probabilmente sapete in cosa consiste una cattiva capacità di ascolto: pensare a cosa dire mentre l’altra persona sta ancora parlando, interrompere con una soluzione o intervenire con una storia simile (“È successo anche a me! Nel mio caso...”).

Questi momenti si verificano spesso quando l’ascoltatore sta cercando di trovare un modo per entrare in sintonia. Possono anche essere il risultato dell’ansia, quando l’ascoltatore si sente nervoso per il contributo che potrà dare alla discussione e cerca di pensare in anticipo.

Il problema è che, quando si parla troppo presto o si riporta la conversazione verso di sé, si diminuisce la qualità dello scambio. A molte persone basta un minuto per comunicare il punto principale del loro messaggio. Se le interrompete o smettete di ascoltare prima che abbiano finito, potreste non capirne il significato, rendendo la vostra risposta inutile.

Un approccio migliore? Essere completamente presenti.

Come fare:

Prestate attenzione al vostro comportamento durante le conversazioni e cercate di notare quando vi rivolgete a voi stessi: quando iniziate a pensare a cosa direte dopo, vi entusiasmate per una soluzione da condividere o ricordate tutti i modi in cui potete relazionarvi con la storia dell’altra persona. In questi casi, fate una pausa e ricordatevi di “ascoltare fino in fondo”.

Una volta che l’interlocutore ha finito, prendetevi un momento per riflettere su ciò che avete appena sentito prima di rispondere. Il vostro interlocutore apprezzerà una risposta più lenta e ponderata rispetto a una immediata e forse irrilevante.

Come si manifesta in pratica:

Supponiamo di trovarci in un incontro a tu per tu con un vostro diretto collaboratore. Vi racconta delle sue difficoltà a rispettare una scadenza e, a un certo punto della conversazione, siete tentati di smettere di ascoltare e di cominciare a pensare a una soluzione. La tecnica dell’“ascolto fino in fondo” può aiutarvi a contrastare la pressione di dover rispondere subito. Vi costringerà a rallentare la mente, a rilassarvi e a essere presenti. Potreste rimanere sorpresi da tutto ciò che riuscirete ad assorbire in questo modo.

Ascoltando fino alla fine, ad esempio, potreste scoprire che la difficoltà del vostro diretto collaboratore è legata a un cliente irrispettoso e non all’incapacità di dare priorità alla sua lista di cose da fare (come avreste potuto supporre). Se aveste smesso di ascoltare a metà, il vostro contributo sarebbe stato irrilevante e il problema principale del vostro dipendente sarebbe rimasto irrisolto.

Tecnica n. 2: ascoltare per riassumere, non per risolvere

“Ascoltare fino in fondo” è un’abilità preziosa, ma da sola non basta. Bisogna anche essere consapevoli di come si ascolta. Vale a dire: state ascoltando per risolvere o per capire?

Sebbene la tentazione di risolvere ogni problema che vi viene sottoposto possa essere forte, in particolare per i leader che cercano di costruire un rapporto di fiducia con i loro team, potrete andare oltre se vi concentrerete prima sulla comprensione del problema in questione. Ecco perché questa seconda tecnica può essere utile.

Come usarla:

Quando vi esercitate a essere presenti, tenete conto che non dovete ricordare ogni singola parola detta dall’altra persona. Concentratevi invece sul tentativo di comprendere il quadro generale. I dettagli più importanti verranno assorbiti in modo naturale man mano che la conversazione procede. Quando l’interlocutore ha finito di parlare, fate una pausa per riflettere su ciò che avete sentito. A questo punto, un modo utile per portare avanti la conversazione è verificare di aver capito bene il significato dell’interlocutore. Potete dire: “Quello che ti ho sentito dire è...” e poi riassumere o parafrasarne le parole. Poi chiedete: “Ho capito bene?”.

Questo dimostra all’interlocutore che la vostra intenzione è quella di trovare un punto di accordo. Inoltre, chiarirà il problema che vi sta sottoponendo e contribuirà a costruire le fondamenta della fiducia che state cercando di instaurare. Se la vostra sintesi è sbagliata, non c’è problema! Per ottenere maggiori informazioni, potete semplicemente dire: “Per favore, dimmi di più” o “Dimmi cosa mi manca”.

Come si presenta in pratica:

Sempre restando all’esempio iniziale, il vostro diretto collaboratore vi dice che ha difficoltà a rispettare una scadenza perché il cliente gli dà continuamente feedback contraddittori. Ogni volta che il vostro diretto interessato fa la modifica richiesta, il cliente sembra ancora più scontento e la scadenza si avvicina.

Potreste parafrasare: “Sembra che tu non riceva un feedback chiaro dal cliente e che tu sia in ansia per la consegna del prodotto finale entro la scadenza. Ho capito bene?”. Se il vostro diretto interessato risponde “sì”, potete chiedergli: “Parliamo di come possiamo avvicinarci a loro per arrivare alla stessa situazione”. Questo dimostra al collaboratore che comprendete le sue preoccupazioni e contribuisce a creare una base di fiducia e sostegno.

Tecnica n. 3: ascoltare sia la relazione che i contenuti

Se avete imparato a conoscere le prime due tecniche, siete pronti a immergervi un po’ più a fondo in ciò che serve per diventare un grande ascoltatore. Una parte della padronanza dell’ascolto consiste nel capire che la maggior parte delle conversazioni ha due dimensioni:

- La relazione: il vostro legame con l’interlocutore.

- Il contenuto: l’informazione o il problema che sta comunicando.

Per quanto riguarda la dimensione della relazione, è fondamentale essere pienamente presenti o “ascoltare fino alla fine” (tecnica n. 1). Favorisce la connessione e aiuta le persone a sentirsi a proprio agio nel condividere con voi i loro pensieri e le loro preoccupazioni.

Per quanto riguarda la dimensione del contenuto, è fondamentale “ascoltare per riassumere” (tecnica n. 2). Questa parte della conversazione è spesso di natura più transazionale. Si tratta di assorbire rapidamente le informazioni, dimostrare di aver capito il problema e lavorare con l’interlocutore per capire cosa fare dopo.

I grandi ascoltatori sono consapevoli di entrambe le dimensioni e possono regolare la loro attenzione in base alle esigenze dell’interlocutore.

Come usarla:

Quando ascoltate, fate attenzione a quanto vi state concentrando sulla relazione rispetto al contenuto. Molte persone hanno l’abitudine di concentrarsi su una dimensione escludendo l’altra. Concentrarsi solo sul “contenuto”, però, può far chiudere l’interlocutore, soprattutto se ha l’impressione che vi interessiate più al suo lavoro che al suo benessere. Dall’altro lato, concentrarsi solo sulla “relazione” può portare a conversazioni che girano attorno a qualsiasi soluzione reale. È importante trovare un equilibrio tra le due cose.

Se vi accorgete di essere troppo orientati in una direzione, prendete nota e modificate l’equilibrio.

Come si presenta in pratica:

Tornando al nostro esempio, il vostro diretto collaboratore ha problemi con un cliente esigente. Ascoltare la relazione vi consentirà di creare fiducia e di dimostrargli che vi interessa capire il suo problema. L’ascolto del contenuto vi consentirà di comprendere chiaramente la sfida, in modo da poter suggerire con cognizione di causa i passi successivi.

Ma supponiamo che iniziate la conversazione facendo troppo leva sulla prima. Ascoltate le preoccupazioni del vostro diretto collaboratore e rispondete con empatia per dimostrargli che lo stimate e vi preoccupate per lui. Dopo pochi istanti, però, iniziate a capire meglio. Vi rendete conto che il vostro obiettivo di creare un legame più forte (che è una buona cosa) vi ha portato a fermarvi troppo a lungo nella “modalità relazione”, impedendovi di agire come un forte partner di pensiero nella ricerca di soluzioni. Vi siete messi nei loro panni, ma ora state cercando di camminare per loro. Potete correggere la rotta spostando la vostra attenzione sul contenuto, ponendo domande difficili, discutendo le opzioni e ideando i passi successivi.

Tecnica n. 4: ascoltare i valori

Quest’ultima tecnica è forse la più difficile, ma sarà più facile assimilarla una volta che avrete imparato a conoscere i passaggi fondamentali di cui sopra. Si tratta di sviluppare l’intuizione e la capacità di percezione nell’ascolto per capire meglio quali sono i valori dell’altra persona. Sia che si tratti di una piccola sfuriata, sia che si tratti di qualcosa di emotivo o complesso, è un’opportunità per saperne di più su ciò che è importante per lei.

Capire come i valori delle persone si manifestano e influenzano il loro comportamento sul lavoro è un superpotere della leadership. Questo perché i nostri valori spesso influenzano le situazioni che percepiamo come impegnative e il modo in cui le affrontiamo. Se riuscite a capire quali sono le situazioni, i compiti o i progetti che possono mettere in difficoltà i vostri collaboratori e perché, potete usare questa conoscenza per aiutarli a risolvere i problemi e ad avere successo.

Sul posto di lavoro, i valori comuni possono essere l’onestà, la realizzazione, il senso di appartenenza, la responsabilità, il rispetto, la stabilità o la lealtà.

Come usarla:

Quando un diretto collaboratore si avvicina a voi con un problema, prestate attenzione a ciò che sta dicendo sotto la superficie. Forse è preoccupato di essere stato escluso da una catena di e-mail, cosa che sospetta sia intenzionale. O forse è arrabbiato per la stampante, che è sempre rotta. Chiedetevi: “Quale storia sta raccontando il mio diretto interessato? In che modo i valori influiscono sulla percezione della situazione? Cos’altro potrebbe scatenarli?”.

Nel primo scenario, il dipendente potrebbe dare importanza al “senso di appartenenza” e l’essere escluso dalla catena di e-mail lo fa sentire un estraneo. Nel secondo, il dipendente potrebbe dare importanza all’efficienza e la stampante rotta interrompe costantemente il suo flusso di lavoro. Questo potrebbe diminuire la sua fiducia nell’efficienza dell’intera azienda.

Ricordate che, mentre i valori evocano forti emozioni, le persone non sempre riconoscono quando influiscono sul loro comportamento. Se riuscite a individuare i diversi valori del vostro team e a capire cosa viene rispettato o meno, potete prendere decisioni più consapevoli su come guidarli. Forse non riuscirete a risolvere ogni problema sul momento, ma riconoscere i loro valori è una risposta di sostegno che può contribuire a creare un ambiente coinvolgente.

Come avvertenza, tenete presente che non tutti i problemi o le sfide si prestano all’ascolto relativo ai valori. Per esempio, forse la stampante rotta è solo un fastidioso problema tecnico. Per questo è importante non fare supposizioni. Tenete le antenne alzate, ma non fate deduzioni prima di averne parlato con il vostro diretto interessato.

Come si presenta in pratica:

Tornando ancora una volta al nostro esempio, finora l’applicazione di buone capacità di ascolto vi ha permesso di aiutare il vostro diretto collaboratore ad affrontare la sfida di lavorare con un cliente difficile. Avete “ascoltato fino in fondo” per capire il problema e farlo sentire compreso. Avete riassunto il problema e vi siete assicurati di essere sulla stessa lunghezza d’onda. Avete anche capito quando passare dalla relazione al contenuto.

Ora è il momento di riflettere sui valori che avete sentito durante la conversazione. Al di là della questione superficiale dell’avvicinarsi della scadenza, che cosa di questa interazione con il cliente sta scatenando il vostro dipendente a livello emotivo? In che modo lo destabilizza o gli rende difficile andare avanti in modo produttivo?

Per esempio, potreste fare un check-up dicendo: “Ho sentito dire che per te il rispetto e la stabilità nelle interazioni con i clienti sono importanti, così come il raggiungimento dell’eccellenza nel lavoro. È così?”. Dando un nome e onorando i valori del vostro collaboratore, avete cercato di dargli un nuovo senso di chiarezza. Avete anche riaffermato l’eccellenza del suo lavoro, a prescindere da questo singolo cliente. Se vi sbagliate, o se il cliente ha valori diversi, avete aperto la conversazione affinché possa condividerli.

Infine, ricordate che potete utilizzare le conoscenze acquisite con questa interazione in futuro, quando valutate quali incarichi soddisfino maggiormente questo dipendente e quando ne anticipate le potenziali sfide.

Padroneggiare l’arte dell’ascolto non è solo una strategia: è un potere di leadership trasformativa che eleva le interazioni a momenti significativi di crescita e connessione. Ogni conversazione è un’opportunità per esercitarsi ad ascoltare in modo efficace e per approfondire la conoscenza del proprio team. Dare priorità alle capacità di ascolto utilizzando queste potenti tecniche rafforzerà il vostro armamentario di strumenti di comunicazione e aumenterà il coinvolgimento e la produttività del vostro team. Ascoltare meglio per guidare meglio.

Debra Schifrin è consulente aziendale e docente di management alla Stanford Graduate School of Business.