Come diventare un supercomunicatore al lavoro

Nel 1995, Elaine e Arthur Aron, una coppia di psicologi ricercatori della State University di New York, iniziarono a chiedersi come le persone normali (come i colleghi di lavoro) riuscissero a entrare in contatto tra di loro senza avere la sensazione che qualcuno si stesse intromettendo. In particolare, erano interessati a capire se esistesse un modo per far diventare amici degli estranei, ad esempio una persona che lavora in amministrazione e un’altra che lavora nel marketing, a prescindere da quanto o poco avessero in comune.

Con l’obiettivo di trovare “una metodologia pratica per generare vicinanza”, gli Aron hanno creato un esperimento. Hanno posizionato due sedie su un tappeto arancione brillante in una stanza senza finestre e hanno invitato degli sconosciuti, a coppie, a entrare, sedersi e porsi un elenco di domande. Nessuno dei partecipanti – che alla fine erano più di 300 – si conosceva prima di entrare nella stanza e ogni sessione durava solo 60 minuti. Le domande erano state selezionate dai ricercatori. Variavano da quelle più frivole (“Quando hai cantato da solo l’ultima volta?”) a quelle più profonde (“Se dovessi morire questa sera senza avere la possibilità di comunicare con nessuno, cosa rimpiangeresti di non aver detto a qualcuno?”).

In seguito, ogni coppia di partecipanti ha preso strade diverse. Ma quando i ricercatori li hanno seguiti sette settimane dopo, hanno scoperto che il 57% di loro aveva cercato il proprio interlocutore nei giorni e nelle settimane successive all’esperimento. Il 35% dei partecipanti si era riunito per socializzare. Una coppia è andata a cena, poi ha visto qualche film e un anno dopo, quando si è sposata, ha invitato tutti i partecipanti al laboratorio di psicologia alla cerimonia.

Alla fine, gli Aron hanno elaborato un elenco di 36 domande che chiunque può usare per suscitare “un’autodisciplina personalizzata, sostenuta, crescente e reciproca”. Queste domande, note anche come domande profonde, sono diventate famose tra sociologi, psicologi e lettori di articoli con titoli come “Le 36 domande che portano all’amore“.

Negli ultimi tre anni ho esplorato nuove ricerche sulla comunicazione e ho parlato con studiosi come gli Aron per il mio libro Supercommunicators. Ho trovato una serie di lezioni importanti, ma forse la più significativa è la seguente: non nasciamo sapendo come comunicare in modo efficace. Piuttosto, la grande comunicazione è un’abilità che quasi tutti possono apprendere adottando i seguenti accorgimenti: prepararsi prima di una conversazione, porre domande profonde durante la conversazione e porre (e rispondere) domande di verifica nel corso della stessa.

Nel contesto lavorativo, padroneggiare ogni fase può aiutarvi a diventare quello che io definisco un supercomunicatore: una persona in grado di comunicare con quasi tutti, riuscendo a entrare in sintonia anche nelle circostanze più improbabili. E, cosa ancora più importante, può aiutarvi a costruire legami duraturi con le persone a tutti i livelli dell’organizzazione, legami che vanno un po’ più in profondità del tipico rapporto professionale. Per tutti, ma soprattutto per i lavoratori che hanno appena iniziato la loro carriera, queste relazioni sono fondamentali per aumentare la propria visibilità e capacità d’influenza. In definitiva, possono aiutarvi a crescere nel vostro ruolo attuale, ma anche in quello futuro.

Quindi, come si può iniziare? Ecco come affrontare ogni fase, utilizzando come guida i risultati della ricerca.

Fase 1: prepararsi prima di una conversazione.

In un esperimento (non ancora pubblicato) che mirava ad aiutare le persone a ridurre l’ansia associata alle conversazioni, è stato chiesto ai partecipanti di annotare alcuni argomenti che avrebbero voluto chiarire prima dell’inizio di una discussione. Questo esercizio richiedeva circa 30 secondi e spesso gli argomenti scritti non venivano mai sollevati una volta iniziata la conversazione. Ma il semplice fatto di preparare un elenco, hanno scoperto i ricercatori, ha fatto sì che le conversazioni andassero meglio. Ci sono state meno pause imbarazzanti, meno ansia e, in seguito, le persone hanno detto di sentirsi più coinvolte.

Al lavoro, si può usare questa strategia prima di affrontare una persona nuova, soprattutto se ci si sente ansiosi o nervosi per l’incontro. Sia che dobbiate incontrare il vostro manager per la prima volta, sia che dobbiate andare a prendere un caffè con un potenziale mentore, sia che dobbiate cercare di entrare in contatto con un collega che ammirate, nei momenti che precedono l’inizio di una conversazione pensate ad alcuni argomenti che vi piacerebbe discutere. Vanno bene sia argomenti legati al lavoro sia argomenti non legati al lavoro. Si può rimanere sul generico: cosa ha fatto il vostro collega nel fine settimana, cosa ha pensato della partita di calcio di ieri sera o quali sono i progetti che non vede l’ora di realizzare in questo trimestre di lavoro.

Il vantaggio di questo esercizio è che, anche se non parlate mai delle cose della vostra lista, le avete in tasca nel caso in cui vi troviate in una situazione di stallo. Anticipando ciò di cui parlerete, è più probabile che vi sentiate sicuri e pronti ad avere uno scambio interessante.

Fase 2: porre domande profonde durante la conversazione.

Una volta che la conversazione è iniziata, fate una o due domande profonde per aiutarvi a conoscere il vostro collega in modo significativo.

Cosa significa esattamente “domanda profonda”?

Una domanda profonda chiede a qualcuno di descrivere le sue convinzioni, i suoi valori e le sue esperienze in modo da rivelare qualcosa di lui al di là dei semplici fatti della sua vita. Può essere leggera come “Quale sarebbe il tuo giorno perfetto?”; o pesante, come “Cosa rimpiangi di più?”. Alcune domande profonde possono anche non sembrare tali all’inizio: “Parlami della tua famiglia” o “Perché sei così felice oggi?”. Tuttavia, sono profonde perché invitano gli altri a spiegare cosa li rende orgogliosi o preoccupati, gioiosi o eccitati.

Se nel corso della conversazione non riuscite a pensare a una domanda profonda, ricordate che quasi ogni domanda può essere trasformata in una domanda profonda:

- Domanda: Dove vivi? | Domanda profonda: Cosa ti piace del tuo quartiere?
- Domanda: Dove lavoravi prima di venire qui? | Domanda profonda: Qual è stato il tuo lavoro preferito finora?
- Domanda: Dove hai frequentato l’università? | Domanda profonda: Qual è stata la parte migliore dell’università?
- Domanda: Hai figli? | Domanda profonda: Com’è la tua famiglia?
- Domanda: Da quanto tempo vivi qui? | Domanda profonda: Qual è il posto migliore in cui hai vissuto?
Notate come le domande sui fatti (“Dove vivi?”) portino spesso a un vicolo cieco della conversazione (vivo a Boston). Tuttavia, le stesse domande, leggermente riformulate (“Cosa ti piace del tuo quartiere?”), invitano gli altri a condividere chi sono (“Mi piace che sia vicino alla città, perché mi piace molto andare a piedi al teatro in centro”).

Fare una domanda profonda é molto più facile di quanto pensiamo, mi ha detto Nicholas Epley, un professore dell’Università di Chicago che studia le domande profonde. “Ad esempio, quando siete in treno e parlate con persone che si recano al lavoro, potreste chiedere loro: “Che lavoro fai?”. E poi aggiungere: “Ami il tuo lavoro?” o “C’è qualcos’altro che sogni di fare?”. Così, dopo un paio di domande, si arriva a parlare dei sogni di qualcuno”.

Ecco alcuni spunti per guidarvi nelle vostre conversazioni:

- Chiedere delle convinzioni o dei valori (“Come hai deciso di diventare insegnante?”).
- Chiedere di esprimere un giudizio (“Sei contento di aver frequentato la facoltà di legge?”).
- Chiedere delle esperienze (“Com’è stato visitare l’Europa?”).
Questo tipo di domande non è invasivo. Sono inviti a condividere le proprie convinzioni sull’istruzione, su ciò che si apprezza in un lavoro o a riflettere sulle proprie scelte, piuttosto che descrivere semplicemente il proprio lavoro.

Fase 3: porre domande di verifica.

Una delle ragioni per cui le domande profonde sono così potenti è che offrono un invito – senza sconfinare in una richiesta – a rivelare qualcosa di personale. Ma cosa fare dopo aver posto una domanda profonda? Come si fa a far proseguire la conversazione?

Nel 2016, un gruppo di scienziati di Harvard ha iniziato a chiedersi la stessa cosa. Hanno esaminato centinaia di conversazioni registrate durante eventi come gli incontri di speed-dating e hanno valutato quali conversazioni avevano successo (misurate in base alle persone che dicevano di voler andare a un vero appuntamento) e quali no (persone che indicavano di non voler dare un seguito). Hanno scoperto che durante le conversazioni di successo le persone tendevano a porsi domande profonde, ma c’era anche un altro dato fondamentale: i migliori conversatori facevano domande di follow-up che dimostravano che stavano ascoltando.

I follow-up sono un segnale “che si vuole sapere di più”, mi ha detto uno dei ricercatori, Michael Yeomans. “Consentono di parlare di sé senza che sembri un’ossessione”.

Come ha sottolineato Yeomans, una delle cose migliori delle domande di follow-up è che ci offrono l’opportunità di ricambiare. Per esempio, supponiamo che il vostro amico di lavoro, il vostro mentore o il vostro capo finiscano di rispondere alla vostra domanda profonda (“Qual è stata la tua parte preferita dell’università?”), ma non facciano una domanda a loro volta. Potete mantenere il flusso rispondendo voi stessi alla stessa domanda e proseguendo con un’altra domanda profonda (“La tua parte preferita dell’università erano le partite sui prati del college? Anche per me! Ti piace ancora giocare?”).

Cercate di corrispondere alle vulnerabilità o alle aperture dell’altra persona e trovate ciò che avete in comune. Anche se provenite da ambienti diversi, è probabile che abbiate valori, credenze ed esperienze in comune.

Questo è spesso il modo in cui entriamo in contatto con le persone nel mondo reale: chiedendo a qualcuno come si sente su qualcosa, e poi facendo domande che rivelano come ci sentiamo noi. È anche il trucco per diventare un supercomunicatore al lavoro e in ogni altro ambito della vita.

Diventare un abile comunicatore in questo modo è il primo passo per costruire relazioni che dureranno nel tempo, che vi aiuteranno a brillare nel vostro ruolo e vi forniranno le connessioni di cui avete bisogno per svilupparvi.

Charles Duhigg è autore di Supercommunicators e di The Power of Habit e Smarter Faster Better, bestseller del New York Times. Scrive per il New Yorker. Nel 2013 ha vinto il premio Pulitzer.