Come intervenire di fronte a un’aggressione sul posto di lavoro

L’AGGRESSIVITÀ SUL POSTO DI LAVORO – urlare, fare commenti sminuenti, usare minacce o diffondere menzogne o pettegolezzi – è una sfida pervasiva per le organizzazioni, e impone un onere sostanziale con un costo annuo sbalorditivo: fino a 1,97 trilioni di dollari. Questo tributo finanziario comprende i costi diretti associati alle spese mediche e i costi indiretti legati alla perdita di produttività dovuta alle assenze per malattia, al turnover e alla diminuzione della qualità della vita. Inoltre, i dipendenti che subiscono aggressioni sul posto di lavoro o che ne sono semplicemente testimoni riferiscono di avere una salute compromessa e un rendimento ridotto.

Dato il suo impatto, le organizzazioni stanno esplorando una serie di iniziative di prevenzione. Un’iniziativa sempre più frequente, l’intervento degli astanti, consiste nel formare le persone che assistono ad atti di aggressione a intervenire. Di fatto, molte istituzioni governative ed educative stanno sperimentando l’obbligo di intervento dei presenti. Anche quando la formazione non è obbligatoria, gli astanti subiscono pressioni per intervenire, come testimoniano slogan come “Se vedi qualcosa, dì qualcosa” e l’emergere di campagne che incoraggiano gli astanti a trasformarsi in “presenti attivi”.

Gli astanti possono svolgere un ruolo fondamentale nel determinare gli esiti delle aggressioni sul luogo di lavoro. La loro capacità di intervenire, infatti, offre loro il potenziale per influenzare le esperienze sia degli autori che dei bersagli; tuttavia, farlo è tutt’altro che semplice.

Quando si tratta di intervenire, gli astanti si trovano di fronte a uno spettro di opzioni che possono andare da risposte empatiche, come offrire sostegno all’obiettivo, a strategie più assertive, tra cui affrontare l’autore del reato. Ognuna di queste azioni può avere conseguenze sia per l’obiettivo originale sia per gli astanti, e non sempre in modo positivo: ad esempio, molti individui che si attivano contro gli autori di aggressioni subiscono un contraccolpo, questo perché, quando uno spettatore interviene, mette in discussione la percezione che l’autore del reato ha di sé come persona e collega valido, scatenando una risposta difensiva.

Pertanto, il modo in cui gli astanti intervengono è importante. Non basta dire alle persone di intervenire; dobbiamo dire loro come farlo in modo da ridurre al minimo gli effetti indesiderati di contraccolpo.

Il nostro studio offre importanti indicazioni agli astanti su come rendere più efficaci i loro interventi. Qui passeremo in rassegna alcuni miti e fatti sull’intervento degli astanti e discuteremo di come un approccio più ponderato all’intervento possa ridurre la postura difensiva del perpetratore, portando a un risultato più produttivo per tutte le parti coinvolte.

Mito: gli interventi degli astanti devono avvenire immediatamente

Quando le emozioni sono vive, può essere difficile valutare e rispondere alla situazione in modo obiettivo, sia per gli astanti sia per l’autore dell’aggressione. In molte situazioni, può essere più saggio affrontare il problema dopo un periodo di calma. Questo approccio è più indicato se la situazione non è sicura, se l’astante non è certo di come reagire in quel momento o se il suo obiettivo è aiutare l’aggressore a riconoscere il proprio comportamento inappropriato.

D’altra parte, se c’è una minaccia immediata per l’obiettivo, può essere necessario un intervento rapido. In questi casi, gli astanti devono intervenire tempestivamente, allontanando l’obiettivo dal pericolo o distogliendo l’attenzione dell’autore dalle sue azioni dannose.

Mito: gli interventi degli astanti devono essere conflittuali

Molti individui potrebbero non sentirsi a proprio agio in un confronto diretto e questo è del tutto comprensibile. Esistono invece diversi approcci non conflittuali che possono aiutare l’obiettivo o prevenire futuri maltrattamenti. Sostenere l’obiettivo offrendo ascolto, empatia e assistenza può contribuire a dare conforto e sollievo. Inoltre, segnalare la situazione alle autorità competenti o al personale delle risorse umane è un modo costruttivo per garantire che il problema venga affrontato in modo adeguato, senza dover ricorrere a un confronto diretto.

Mito: gli interventi degli astanti devono sempre essere punitivi

È importante sottolineare che è possibile rivolgersi all’autore del fatto in modo costruttivo. Un metodo consiste nell’offrirgli l’opportunità di “salvare la faccia” affrontando il problema in modo privato ed empatico. In questo modo si crea un ambiente più solidale, incoraggiando i colpevoli a crescere e a imparare dai loro errori, invece di metterli in difficoltà e farli sentire attaccati. Naturalmente, questi approcci costruttivi hanno senso solo se l’autore del fatto non ha ancora causato danni all’obiettivo e se ha ancora la possibilità di fare ammenda.

Fatto: il rapporto con l’autore del reato è importante

La fiducia, la vicinanza e le interazioni precedenti possono influenzare il modo in cui viene accolto il vostro intervento. Se avete un rapporto stretto e di fiducia con l’autore del fatto, può essere possibile avviare una conversazione franca e privata per affrontare il suo comportamento. Se invece il rapporto è più distante o teso, coinvolgere un mediatore o un supervisore di fiducia può essere un approccio più efficace.

Fatto: le dinamiche di potere sul lavoro hanno un impatto sui risultati dell’intervento.

È fondamentale riconoscere che le persone con maggiore autorità e influenza possono attuare un cambiamento imponendo conseguenze o fissando nuovi standard. L’assenza di deterrenti, come la minaccia di sanzioni, può creare un vuoto in cui gli individui possono regredire ai loro precedenti comportamenti dannosi.

Tuttavia, affidarsi esclusivamente al potere può essere rischioso, in quanto potrebbe non portare a un cambiamento comportamentale a lungo termine. Per una trasformazione duratura, è fondamentale che norme organizzative radicate promuovano interazioni civili e segnalino l’intolleranza verso i comportamenti aggressivi. Un’evoluzione culturale più ampia fornisce una base più resistente per un cambiamento positivo a lungo termine.

GLI INTERVENTI POSSONO ESSERE imprevedibili e non sempre portano al successo. Riconoscerne i diversi approcci e l’importanza di comprendere l’individuo al centro del problema è fondamentale per implementare strategie che abbiano maggiori probabilità di successo.

La nostra ricerca sottolinea questo passaggio cruciale dall’attenzione per gli astanti a quella per gli autori di violenza. Capire come un autore di violenza potrebbe ricevere un intervento e agire in modo da massimizzare la possibilità che lo riceva in modo costruttivo contribuirà a garantire il successo dell’azione. L’adozione di un approccio proattivo e informato all’intervento degli astanti è la chiave non solo per affrontare i maltrattamenti sul posto di lavoro, ma anche per coltivare ambienti favorevoli alla crescita, alla collaborazione e a un successo duraturo.

Ivana Vranjes è ricercatrice di Psicologia del lavoro e delle organizzazioni presso la Tilburg School of Social and Behavioral Sciences della Tilburg University. Zhanna Lyubykh è ricercatrice di studi sulla Gestione e sulle Organizzazioni presso la Beedie School of Business della Simon Fraser University di Vancouver, Canada. M. Sandy Hershcovis è Future Fund Professor in equità, diversità e inclusione presso la Haskayne School of Business dell’Università di Calgary. Brianna Barker Caza è professore associato di Management presso la Bryan School of Business and Economics dell’Università del North Carolina a Greensboro.