Cinque forze che guideranno l’adozione dell’IA generativa

L’IA generativa compie un anno nel novembre 2023 – almeno per la maggior parte di chi non aveva mai sentito parlare di questa tecnologia prima che il rilascio di ChatGPT da parte di OpenAI dominasse la cronaca dello scorso anno. Da allora i dirigenti sono stati impegnati a esaminare i casi d’uso e a mettere in atto strategie di governance per proteggersi dai rischi emergenti.

A che punto siamo oggi con l’adozione dell’IA generativa? E, soprattutto, l’entusiasmo si affievolirà o resisterà?

Secondo un sondaggio condotto da Gartner su 1.400 dirigenti nel terzo trimestre del 2023, il 45% ha riferito che la propria organizzazione sta pilotando o sperimentando l’IA generativa e un altro 10% ha dichiarato di aver già adottato delle soluzioni. Quando abbiamo posto le stesse domande a marzo e aprile del 2023, il 70% delle organizzazioni stava solo studiando l’IA generativa e solo il 4% era già operativo.

Abbiamo anche chiesto a questi leader quali funzioni hanno investito in una qualsiasi forma di IA generativa, ed è emerso chiaramente che mentre tutti stanno prendendo in considerazione la tecnologia, alcuni sono più sicuri di altri. Le funzioni IT e quelle rivolte al cliente, come il marketing, il servizio clienti e le vendite, sono più propense a investire rispetto alle funzioni amministrative, come le risorse umane, l’ufficio legale o la finanza. In media, i leader aziendali al di fuori dell’IT prevedono di destinare il 6,5% del loro budget funzionale all’IA generativa nel 2024 – una quota sorprendente di risorse in un ambiente limitato – secondo un sondaggio Gartner del novembre 2023 su 1.040 dirigenti.

Anche in presenza di solidi progetti pilota, ampie sperimentazioni, entusiasmo e investimenti programmati, si prevede che il ritmo di adozione rallenti, almeno nel breve termine. Secondo il 2023 Hype Cycle for Emerging Technologies di Gartner, l’IA generativa ha già raggiunto l’apice dell’eccesso di aspettative e successivamente entrerà nel “baratro della disillusione”: un periodo di due-cinque anni durante il quale non sarà all’altezza di aspettative palesemente esagerate. Questo non significa che l’IA generativa non riuscirà a far fronte alle sfide aziendali o a fornire vantaggi significativi, ma significa che da qui in poi il lavoro diventa più difficile.

Per i leader esecutivi, proteggere l’organizzazione dai rischi è la missione numero uno, e c’è una lunga lista di rischi associati all’IA generativa: allucinazioni, inesattezze fattuali, fuga di dati, problemi di privacy, violazioni della sicurezza, mancanza di attribuzione, violazioni del copyright e informazioni distorte. I leader vogliono proteggere i propri dati, la proprietà intellettuale, le persone e i modelli di business, il che ha portato molti a mettere in pausa i piani e a predisporre misure di salvaguardia. In effetti, secondo l’indagine Gartner del novembre 2023 condotta tra i dirigenti, solo il 39% delle organizzazioni ha una politica aziendale formale scritta e solo il 43% ha una politica legale e/o di proprietà intellettuale in vigore.

La mitigazione dei rischi e il previsto rallentamento nell’adozione, tuttavia, non dureranno per sempre, poiché una maggioranza crescente (78%) di dirigenti ritiene che i vantaggi della tecnologia superino i rischi a lungo termine.

Di fronte all’incertezza, alle aspettative gonfiate e ai rischi crescenti, Gartner ha identificato cinque forze che, a nostro avviso, faranno pressione sui leader affinché continuino a imparare, testare e investire nell’IA generativa nei prossimi anni.

Aspettative dei board e dei CEO

In un sondaggio Gartner del novembre 2023 condotto su 821 dirigenti aziendali che implementano l’IA generativa, il 71% ha dichiarato che la spinta all’implementazione dell’IA generativa è “per lo più dall’alto verso il basso, proveniente da CEO e C-suite o da un comitato direttivo”.

Un’indagine Gartner dell’agosto 2023 su 285 consigli di amministrazione ha rilevato che l’IA viene discussa in sala riunioni 3,4 volte più frequentemente del cloud e 2,5 volte più frequentemente della trasformazione digitale in generale.

I consigli di amministrazione ritengono che l’IA generativa avrà il maggiore impatto futuro sul miglioramento della customer experience, dell’analisi dei dati, dell’efficienza e della produttività. Il 47% dei membri dei consigli di amministrazione ha dichiarato a Gartner che “la necessità di passare a un modello di forza lavoro misto (uomo + macchina + IA)” è uno dei primi tre rischi, mentre allo stesso tempo il 45% dei membri dei board ha dichiarato di incoraggiare i dipendenti a testare l’IA generativa.

Poche organizzazioni hanno elaborato una strategia di IA. In un sondaggio di Gartner del giugno 2023, solo il 9% dei CIO ha dichiarato che la propria organizzazione dispone di una visione dell’IA e più di un terzo degli intervistati non ha in programma di crearne una.

Nel 2024, prevediamo che la maggior parte dei consigli di amministrazione continuerà a fare pressione sui leader della C-suite affinché creino, formalizzino e adottino un’ambizione in materia di IA per la loro organizzazione. Questa comporta due ampi casi d’uso:

- L’IA nella pratica quotidiana è incentrata sulla produttività. Le macchine servono a eliminare le incombenze ripetitive dalla nostra attività. Diventano i partner che ci consentono una produttività potenziata, permettendoci di lavorare in modo più rapido ed efficiente e rendendoci più produttivi nelle cose che già facciamo.

- L’intelligenza artificiale che cambia i giochi si concentra principalmente sulla creatività. L’intelligenza artificiale che cambia le carte in tavola fa una di queste due cose: o ci permette di creare nuovi risultati attraverso prodotti e servizi abilitati dall’IA o crea nuovi modi per creare nuovi risultati, ad esempio con nuove funzionalità di base abilitate dall’IA. Con questo tipo di IA le macchine sconvolgeranno i modelli di business e interi settori.

Per inserire obiettivi ambiziosi in materia di IA, i consigli di amministrazione solleciteranno i leader a costruire piani completi sia per l’IA quotidiana che per l’IA rivoluzionaria. Considerando la pressione sui margini e sul flusso di cassa, cercheranno anche di ridurre i costi di avvio e di dimostrare la validità di un ROI sia a breve che a lungo termine.

Aspettative dei clienti

Secondo un’indagine di Gartner del luglio 2023, solo il 18% dei consumatori statunitensi si aspetta che l’IA generativa porti benefici alla società. Tuttavia, quando è stato chiesto ai consumatori quale fosse il loro livello di comfort con l’IA generativa nelle interazioni commerciali, si sono dimostrati molto o abbastanza a loro agio o hanno assunto una posizione neutrale sull’uso dell’IA generativa nel marketing (65%) e nel servizio clienti (56%). Questo comfort contribuirà a spingere gli investimenti delle aziende in queste aree prima di altre.

I clienti vogliono contenuti ed esperienze più pertinenti, che soddisfino le loro esigenze in modo migliore e più rapido attraverso un ecosistema di punti di contatto sempre più ampio. Mentre il volume di contenuti, annunci e notifiche che i clienti ricevono quotidianamente prolifera, il valore che attribuiscono ai contenuti è sorprendentemente basso. In un sondaggio condotto da Gartner nel dicembre 2022 su oltre 1.000 consumatori, solo il 5% ha ricordato di aver sperimentato interazioni digitali di valore con un marchio quando stava valutando un acquisto.

L’intelligenza artificiale generativa può contribuire a colmare questo divario elaborando grandi volumi di dati organizzativi, consentendo ai marchi di identificare più rapidamente gli obiettivi dei clienti e di offrire esperienze più personalizzate. Ciò consentirà di sbloccare nuove fonti di fidelizzazione, coinvolgimento e valore per i clienti, riducendo al contempo l’impegno dei clienti e soddisfacendo le loro esigenze in modi nuovi e non ancora scoperti. Da un’indagine condotta da Gartner nell’agosto 2023 su oltre 400 leader interfunzionali è emerso che le organizzazioni stanno rapidamente sperimentando o implementando l’IA generativa per orchestrare l’esperienza del cliente attraverso i canali e le funzioni (68%), sviluppare e gestire le roadmap strategiche per la crescita dei ricavi digitali (67%), governare la raccolta dei dati dei clienti a livello aziendale (71%) e allineare o integrare funzioni e processi commerciali (76%).

Man mano che l’intelligenza artificiale permea le pratiche e i processi a contatto con i clienti, affrontare i problemi di fiducia dei consumatori diventerà una sfida molto concreta per molti leader del marketing, delle vendite e dell’assistenza. Oltre a temere l’accuratezza e l’autenticità dei contenuti, i consumatori nutrono serie preoccupazioni sull’IA in relazione a pregiudizi, discriminazioni e rischi per la sicurezza. Stabilire e mantenere la fiducia, la connessione e la differenziazione dei clienti nell’impiego dell’IA generativa diventerà una priorità strategica assoluta e una competenza fondamentale per i leader delle funzioni rivolte ai clienti.

Aspettative dei dipendenti

Molte preoccupazioni relative all’IA si concentrano sull’impatto che avrà sui posti di lavoro. Nell’indagine condotta da Gartner su 821 dirigenti aziendali che stanno attualmente o attivamente pianificando l’implementazione dell’IA generativa in tutte le funzioni aziendali, abbiamo chiesto quali fossero le previsioni di riduzione dell’organico. In media, prevedono che l’IA generativa sostituirà il 3,8% dell’organico nel 2024, il 6,1% nel 2025 e l’8,2% nel 2026. Allo stesso tempo, il 51% di questi dirigenti aziendali dichiara che nel prossimo anno aggiungerà personale con competenze nell’IA.

Indipendentemente dai cambiamenti di organico, i dipendenti riferiscono di avere grandi aspettative nei confronti dell’IA sul posto di lavoro. La maggior parte dei lavoratori non distingue ancora tra IA e IA generativa. Quando è stato presentato un elenco di compiti tipici per i quali l’IA può fornire supporto o completare il compito da sola, una percentuale significativa di dipendenti ha optato per un certo grado di supporto dell’IA:

- Attività amministrative e fisiche di routine: il 50% dei dipendenti desidera una delega completa all’IA, il 44% una certa delega all’IA.

- Attività fisiche di routine: il 47% dei dipendenti desidera una delega completa all’intelligenza artificiale, il 42% una certa delega all’intelligenza artificiale.

- Generazione di immagini e video: il 45% dei dipendenti desidera una delega completa all’intelligenza artificiale, il 46% una certa delega all’intelligenza artificiale.

- Sintesi di informazioni: il 44% dei dipendenti desidera una delega completa all’intelligenza artificiale, il 48% una certa delega all’intelligenza artificiale.

- Gestione del calendario: il 39% dei dipendenti desidera una delega completa all’intelligenza artificiale, il 48% una certa delega all’intelligenza artificiale.

Oltre il 40% dei dipendenti si aspetta cambiamenti nel proprio ruolo o la necessità di aggiornarsi a seguito dell’IA. Quando i dipendenti temono che il loro lavoro cambi o venga eliminato, la loro intenzione di rimanere con il datore di lavoro diminuisce notevolmente. Questo potenziale turnover potrebbe costare milioni di dollari all’anno e una significativa perdita di produttività nelle grandi organizzazioni.

I dipendenti si aspettano di essere supportati dai loro datori di lavoro mentre si adattano a nuove modalità di lavoro e assumono nuovi compiti che richiedono nuove competenze. L’impatto sarà disomogeneo tra le diverse funzioni lavorative, le aree geografiche e le aziende e sta ancora prendendo forma. Sarà necessario che i responsabili delle risorse umane, dell’IT e dell’azienda siano eccezionalmente qualificati per anticipare l’impatto dei loro investimenti nell’IA, al fine di supportare i loro lavoratori durante la transizione.

Aspettative sulle normative

Un’indagine di Gartner sui rischi emergenti condotta nel terzo trimestre del 2023 su un campione di 294 dirigenti senior ha rivelato che la disponibilità di IA generativa di massa è il secondo rischio più citato dalle organizzazioni, dopo la redditività di terzi (come fornitori di servizi, partner e fornitori) dovuta all’inflazione, alla pressione sul lavoro e alla ristrutturazione della catena di fornitura. Il 68% dei senior business leader teme che l’IA generativa superi rapidamente la capacità dell’organizzazione di comprendere e mitigare i rischi associati.

Di conseguenza, i leader delle aziende che si occupano di IA e i Governi di tutto il mondo – nell’UE, in Canada, in Cina, negli Stati Uniti e nel Regno Unito – si stanno impegnando attivamente per elaborare una legislazione in grado di affrontare i principali rischi sociali percepiti, come la sicurezza, la privacy o l’impatto sul clima, a un ritmo mai visto prima nel panorama tecnologico.

Tuttavia, i dipendenti e i consumatori sono scettici sul ruolo del Governo e della legislazione in materia di IA. Nel luglio 2023, Gartner ha intervistato più di 1.000 professionisti a livello globale sul loro sentimento nei confronti dell’IA e ha scoperto che solo circa il 50% era d’accordo sul fatto che i Governi avrebbero approvato una legislazione per mitigare il rischio che l’IA venisse usata per fare del male.

Naturalmente, ci vorrà del tempo prima che questi piani si trasformino in leggi e stabiliscano meccanismi di controllo. Gartner prevede che, entro il 2025, le normative sull’IA si concentreranno sull’etica, la trasparenza e la privacy, stimolando così la fiducia, la crescita e un migliore funzionamento dell’IA in tutto il mondo, anziché soffocarla.

La regolamentazione riduce l’incertezza e il rischio. La rapida elaborazione di linee guida da parte di queste agenzie aumenterà il comfort e la fiducia delle imprese che intendono investire nell’IA. Le organizzazioni non devono aspettare la definizione delle normative, perché questo comprometterebbe la loro capacità di ottenere vantaggi competitivi a breve e medio termine. Procedere con cautela è fondamentale, ma il rischio maggiore è quello di non fare nulla.

Aspettative degli investitori

Nell’attuale mercato, gli investitori continuano a premiare le aziende che hanno una crescita efficiente, che sta diventando sempre più difficile da raggiungere. Gartner definisce le aziende a crescita efficiente come quelle in grado di ottenere performance al top del quartile rispetto ai loro pari in base a tre criteri:

1. Crescita dei ricavi a lungo termine

2. Riduzione dei costi a lungo termine

3. Crescita simultanea a breve termine ed espansione dei margini

Dal 2010, solo il 5% delle aziende dell’S&P Global 1200 è stato in grado di superare i concorrenti del settore in tutti e tre i criteri di crescita efficiente, dimostrando che la crescita efficiente è rara ma realizzabile. Queste aziende vengono premiate con un premio di rendimento annuo del 7,1% rispetto ai loro colleghi.

L’intelligenza artificiale offre alle aziende l’opportunità di fare un balzo in avanti verso lo status di crescita efficiente e di essere premiate dagli investitori grazie alla riduzione dei costi a lungo termine, riducendo gli organici, rendendo il personale più produttivo e riducendo notevolmente i tempi dei processi interni. Naturalmente, ciò presuppone che il costo dell’implementazione non eroda i margini durante il ciclo di investimento. Lo sfruttamento dell’IA migliorerà anche la crescita dei ricavi a lungo termine, liberando capitale da reinvestire in nuove iniziative di crescita e linee di prodotto, e mettendo il turbo alle vendite e al marketing per accelerare l’acquisizione dei clienti.

Il sondaggio condotto da Gartner nel novembre 2023 su 821 dirigenti aziendali che hanno implementato l’IA generativa ha identificato le seguenti proiezioni per i prossimi 12-18 mesi nelle varie funzioni aziendali:

- 15,7% di risparmio sui costi

- 24,69% di miglioramento della produttività dei loro team.

Goldman Sachs ha previsto che “nei prossimi 10 anni, l’IA potrebbe aumentare la produttività dell’1,5% all’anno. E questo potrebbe aumentare gli utili dell’S&P 500 del 30% o più nel prossimo decennio”. Goldman e altre società di Wall Street stanno già pubblicando rapporti a livello di settore e di azienda che delineano l’abbattimento dei costi e l’aumento dei ricavi previsti dall’utilizzo dell’IA generativa. I direttori finanziari e i responsabili delle relazioni con gli investitori si sono alzati in piedi e hanno avviato un dialogo all’interno della C-suite sulle opportunità e sui rischi, chiedendosi quanto rapidamente possano essere realizzati.

IL CLAMORE INTORNO ALL’IA GENERATIVA si affievolirà e i rischi dovranno essere superati. Queste cinque forze saranno poi i catalizzatori che guideranno l’ampia adozione di questa tecnologia negli anni a venire. I dirigenti hanno l’opportunità, una volta nella carriera, di sfruttare queste cinque forze per stabilire una visione e una roadmap dell’IA, investire in nuove competenze e capacità e ripensare i processi e i modelli di business. Mettere la vostra azienda in “modalità IA” accelererà la trasformazione digitale, vi aiuterà a trattenere i talenti e a sbloccare una crescita efficiente.

Alexander Bant è capo della ricerca e vicepresidente della practice finance di Gartner. Dirige team di ricerca e consulenza che aiutano i leader C-level ad affrontare le loro priorità più critiche. Fa parte del Senior Content Leadership Board di Gartner che supervisiona l’IA generativa per i leader funzionali. Helen Poitevin è analista e vicepresidente della Gartner HR Practice, con particolare attenzione alle tecnologie HR. Fornisce consulenza ai clienti sulle loro strategie tecnologiche per le risorse umane, con particolare attenzione all’IA e all’IA generativa, all’analisi dei talenti, all’analisi della voce dei dipendenti e alla pianificazione della forza lavoro. Nicole Greene, analista e vicepresidente della practice marketing di Gartner, si occupa di strategia, tendenze e pratiche di marketing con particolare attenzione all’intelligenza artificiale, al content marketing e all’esperienza digitale. Erick Brethenoux, analista e vicepresidente della practice IT di Gartner, guida il Gartner AI Steering Council. La ricerca e la consulenza di Erick si concentrano sull’apprendimento automatico, l’intelligenza artificiale e il cognitive computing applicato.