Come rispondere alle lamentele dei dipendenti

Nel vostro team ci sono persone che si lamentano costantemente? La maggior parte di noi ha lavorato con qualcuno che riesce a trovare qualcosa di negativo in ogni situazione e ama trovare altri che lo commiserino (come dice il proverbio, l’infelicità ama la compagnia). Se vi capita di ricevere lamentele continue sul posto di lavoro, potreste chiedervi come gestirle. Ignorarle? Esprimere solidarietà? Dire di “darsi una calmata”?

Le lamentele - l’atto di esprimere insoddisfazione o di esternare le proprie rimostranze - sono un aspetto essenziale e spesso inevitabile della comunicazione organizzativa. Le lamentele tendono a essere viste negativamente e possono essere percepite come un piagnisteo quando chi si lamenta non propone una soluzione chiara.

In effetti, quando è inefficace, il reclamo può danneggiare l’umore collettivo, le relazioni individuali e la cultura organizzativa. Ma quando è fatto in modo efficace può aiutare a gestire i rischi, a fornire segnali di allarme precoci, a scoprire opportunità di crescita e cambiamento e persino a migliorare le relazioni e il benessere. Qui analizzeremo perché i dipendenti si lamentano, quando e come possono essere costruttivi o distruttivi e offriremo alcuni consigli pratici per gestire le lamentele distruttive e sfruttare quelle costruttive.

Forme e funzioni delle lamentele

I diversi tipi di lamentela hanno diversi intenti di fondo (sia consci che inconsci) ed effetti a valle. Quando ci si trova di fronte a proteste dei dipendenti, bisogna innanzitutto identificarne il tipo e le cause:

Reclami produttivi. Questi sono fatti con l’intenzione di portare alla luce e migliorare una situazione indesiderata. Questo tipo di lamentele, dette anche “vocali”, possono portare a un feedback prezioso, necessario per cambiare le pratiche o i comportamenti che danneggiano l’organizzazione e per migliorare i processi, i prodotti e i servizi.

Ad esempio, le lamentele dei dipendenti sulla mancanza di luce naturale in ufficio, su un carico di lavoro insostenibile, sulla funzionalità di un nuovo prodotto o sul comportamento inappropriato di un membro del team possono evidenziare potenziali problemi e generare idee per un cambiamento positivo. Per un manager disposto ad ascoltare, le lamentele produttive possono offrire informazioni preziose e mettere in evidenza problemi che devono essere affrontati tempestivamente prima che si diffondano nell’organizzazione.

Sfogo. Una forma emotiva di lamentela in cui l’individuo - spesso in modo energico - esprime ad altri la propria insoddisfazione per qualcuno o qualcosa. L’intento tipico dello sfogo è quello di scaricare lo stress o la frustrazione repressa o di cercare alleati (ad esempio, per sentirsi semplicemente ascoltati e riconosciuti o per generare sostegno e consenso per una particolare questione).

In termini positivi, lo sfogo emotivo può fornire un sollievo temporaneo dall’angoscia. Reprimere le emozioni negative mantiene alta l’attivazione fisiologica, che può avere effetti controproducenti a livello cognitivo e di salute, come l’aumento delle probabilità di malattie cardiovascolari. Sfogarsi con un collega fidato o con un coach può favorire il senso di sostegno sociale, diminuire la solitudine e aiutarci ad acquisire una prospettiva su una situazione in uno spazio sicuro prima che si aggravi.

Detto questo, sfogarsi comporta un doppio onere per chi ascolta: in primo luogo, ricevere e gestire le emozioni negative di chi si lamenta (cioè, sostenerlo nel risolvere o affrontare il problema), e in secondo luogo, affrontare le proprie emozioni o l’insoddisfazione condivisa per il problema. Se questo persiste, può portare all’esaurimento e all’affaticamento dell’empatia o della compassione nell’ascoltatore. Inoltre, se lo sfogo diventa un modo diffuso e abituale di affrontare le emozioni spiacevoli, invece di una lamentela produttiva e orientata alla soluzione può innescare uno stress cronico e contribuire a una cultura emotiva negativa.

Lamentele croniche. Alcune persone sembrano lamentarsi di tutto (la temperatura della stanza, il loro stipendio, il loro manager, le opere d’arte nella sala da pranzo...). Chi si lamenta cronicamente ha spesso una visione più pessimistica o critica del proprio ruolo, del proprio lavoro e del mondo che lo/la circonda.

In questo caso, la lamentela riflette una mentalità e un atteggiamento, non necessariamente un problema oggettivo. I costi sociali di questo comportamento sono elevati, perché ascoltare un lamentatore cronico fa perdere energia e chi gli sta intorno spesso rinuncia rapidamente a cercare di aiutarlo, perché non sembra mai essere d’aiuto; una nuova lamentela sostituisce quella vecchia.

Un aspetto positivo dei lamentatori cronici è che questi "cercatori di problemi" possono aiutare a far emergere potenziali segnali di allarme prima che si diffondano. Per esempio, quando si introduce una nuova politica di lavoro da casa, i lamentatori cronici possono offrire la prima visione di potenziali aree deboli di tale politica. Pertanto, questi non dovrebbero essere ignorati del tutto: faranno emergere i problemi o finiranno con l’esaurire le persone con cui lavorano. Inoltre, se un particolare dipendente inizia a sentirsi abitualmente cinico nei confronti di tutto ciò che riguarda il lavoro, questo potrebbe anche essere un importante segnale di allarme individuale di un imminente burnout.

Proteste malevole. Le lamentele malevole, o maliziose, sono una forma distruttiva di lamentela usata per minare i colleghi o per ottenere un vantaggio sleale. Alla base di questo comportamento c’è la ricerca di qualche tipo di guadagno personale (o di gruppo), piuttosto che l’insoddisfazione per un problema organizzativo. A differenza delle lamentele croniche, tuttavia, le lamentele maliziose servono a sé stessi a spese degli altri. Questo tipo è spesso associato al pettegolezzo e alla pugnalata alle spalle. Se qualcuno si lamenta in modo infondato o esagerato, o parla contro altri con l’intento (a volte inconsapevole) di danneggiarne la reputazione o la carriera o di aumentare il proprio status attraverso un confronto sociale al ribasso, i leader devono intervenire rapidamente. Questo tipo di lamentele raramente ha un risvolto positivo e, se proliferano, possono creare un ambiente di lavoro tossico e psicologicamente insicuro, abbassare il morale del team e avere un impatto negativo sulla produttività.

Come gestire le lamentele sul lavoro

È importante sviluppare una strategia per ascoltare e agire sulle lamentele, sfruttarne i vantaggi e mitigarne il potenziale distruttivo. Quando i dipendenti credono che il loro manager non si preoccupi, minimizzi o ignori le preoccupazioni valide, può aumentare lo stress, diminuire l’impegno e innescare il turnover.

Non dare peso alle lamentele può anche danneggiare la reputazione del manager o dell’intera organizzazione. Come affermano Sigal Barsade e Olivia A. O’Neill, «dire ai dipendenti di “mettere un coperchio” sui [loro] sentimenti è inefficace e distruttivo; le emozioni verranno fuori in seguito in modi controproducenti».

I manager che accolgono le lamentele dei dipendenti favoriscono la fiducia e la sicurezza psicologica dei loro collaboratori che, in ultima analisi, possono incrementare l’apprendimento e le prestazioni dell’organizzazione. Inoltre, i dipendenti che sentono di essere ascoltati possono impegnarsi di più nel promuovere cambiamenti positivi sul posto di lavoro. Consentire reclami produttivi e orientati alla soluzione promuove la risoluzione creativa dei problemi.

Tuttavia, quando non sono regolamentate, le lamentele sul posto di lavoro possono dare origine a conseguenze negative, come il “contagio delle lamentele”, in cui la mentalità e le emozioni negative legate a certe forme di protesta possono riversarsi su altri e influenzare la cultura del team e dell’organizzazione. I reclami continui che non forniscono soluzioni (o che semplicemente non ne hanno) possono anche portare all’impotenza appresa e alla riduzione della produttività. In qualità di manager, dovete gestire le lamentele dei membri del vostro team con attenzione. Ecco come fare:

Dimostrate subito interesse e curiosità. Quando sentite per la prima volta un reclamo, siate grati a chi lo fa per aver mostrato fiducia in voi e per aver fatto qualcosa. Nonostante il messaggio sia potenzialmente contornato da emozioni negative come frustrazione, delusione o addirittura rabbia, i dipendenti che esprimono direttamente la loro insoddisfazione al proprio manager saranno probabilmente più impegnati di quelli che si rivolgeranno invece ai loro colleghi o amici (ricorrendo, ad esempio, a sfoghi o lamentele maliziose). Il fatto che si rivolgano a voi vi dà la possibilità di identificare in fretta il problema.

Durante la conversazione, adottate un atteggiamento di curiosità. Fate attenzione al pregiudizio del falso consenso, che può generare un atteggiamento del tipo: “Se non l’ho sperimentato personalmente, non deve essere vero" o "Se non è un problema per me, non dovrebbe esserlo nemmeno per loro”. Quando un dipendente si lamenta di un particolare argomento, considerate l’intenzione. Il reclamo mira a danneggiare o a risolvere un problema? Offre un’opportunità o un’idea per un cambiamento positivo? È un segnale di allarme per un problema futuro? Si tratta di qualcosa di cui hanno parlato diversi dipendenti? La persona sta solo cercando di essere ascoltata per sfogarsi in merito a una situazione particolarmente risolvibile?

Se non riuscite a decifrare l’intento dietro il reclamo, potreste anche chiedere direttamente alla persona: “Cosa spera di ottenere con il suo feedback e come posso aiutarla?”. Questo può aiutare i dipendenti a capire perché si lamentano e a offrire soluzioni per aiutarli.

Incoraggiate e facilitate i reclami costruttivi. Incoraggiate poi la presa di prospettiva e le lamentele produttive e orientate alla soluzione. Ad esempio, si possono creare occasioni a intervalli regolari per i dipendenti di fornire feedback e idee di miglioramento in modo costruttivo. Anche le revisioni periodiche delle prestazioni forniscono una struttura per il feedback critico da entrambe le parti e offrono l’opportunità di costruire una sicurezza psicologica. I dipendenti che sanno di avere una chiara opportunità di esprimere le proprie preoccupazioni in merito a qualcosa di cui sono insoddisfatti potrebbero aspettare il momento e il luogo appropriati, invece di cercare altri a porte chiuse, cosa che può innescare il contagio di lamentele e reclami malevoli.

L’introduzione di un intervallo di tempo - una breve pausa per riflettere sulla lamentela, sul suo impatto e sulle potenziali soluzioni prima di affrontare la conversazione - può consentire a chi si lamenta di esprimere le proprie preoccupazioni con meno emozioni negative e quindi in modo più efficace. Può anche consentire al destinatario di preparare risorse e idee per la risposta. Considerate anche la possibilità di far condividere ai dipendenti alcune preoccupazioni comuni o questioni complesse in un ambiente di gruppo fidato, che consenta a tutti di esprimere e considerare prospettive alternative. Per aiutare i dipendenti ad assumere una mentalità più attiva e orientata alla soluzione, riconoscete i reclami “utili” che forniscono percorsi e opportunità di miglioramento.

Affrontare i reclami distruttivi. È fondamentale affrontare le forme negative di reclamo che possono minare rapidamente la cultura e il lavoro di squadra. Un membro del team “noto” per le sue lamentele maligne o croniche potrebbe scoprire che gli altri si stancano di ascoltarlo e le lamentele potenzialmente valide vanno perse.

Se vi accorgete che un dipendente si lamenta spesso di qualcuno senza avere l’intenzione o il desiderio di risolvere il problema, affrontate la relazione, potenzialmente attraverso la mediazione o una conversazione costruttiva. I dipendenti non sono sempre consapevoli di come il loro tono o la loro mentalità negativa si ripercuotano sugli altri e sulla cultura dell’azienda, quindi in alcuni casi il semplice affrontare il comportamento può essere di grande aiuto. Se la lamentela cronica su un particolare problema persiste, soprattutto se il problema non è risolvibile, chi si lamenta potrebbe aver bisogno di un sostegno per cambiare la propria mentalità e il proprio comportamento per accettare e affrontare meglio le circostanze. Se ciò non è possibile, potrebbe essere necessario prendere la decisione di una rottura (o di invitare il lamentatore ad andarsene) in modo da non continuare a infettare la cultura del team.

LE LAMENTELE possono avere effetti sia positivi che negativi sulla comunicazione organizzativa. Le lamentele costruttive - o le opportunità strutturate per i dipendenti di esprimere le loro preoccupazioni - offrono un feedback prezioso per migliorare i processi di lavoro, i prodotti e i servizi, e quindi dovrebbero essere incoraggiate. Gli sfoghi e le lamentele croniche hanno vantaggi e svantaggi per l’individuo e per il gruppo e dovrebbero avere il giusto spazio e tempo, invece di essere soffocati. Le lamentele dannose creano solo vantaggi personali che danneggiano gli altri e la collettività, diminuiscono la produttività e creano un ambiente di lavoro tossico. Gestendo questi diversi tipi di lamentele con i comportamenti appropriati, i manager possono creare un ambiente di lavoro positivo e performante, monitorando e contenendo i rischi e i costi delle lamentele per loro stessi e per i loro team.

Alyson Meister è docente di Leadership e comportamento organizzativo presso la IMD Business School di Losanna, Svizzera. Nele Dael dirige, all’IMD di Losanna, progetti di ricerca sul benessere sul posto di lavoro, concentrandosi su stress e recupero, nuove tecnologie per applicazione nell’interazione umana.