La nuova scienza di costruire dei team eccellenti

SE FOSTE alla ricerca di team da predisporre al successo, il call center costituirebbe un ottimo punto di partenza. Le competenze richieste nei call center sono facili da identificare e da reperire. I compiti da svolgere sono ben definiti e facili da monitorare. Praticamente tutti gli aspetti della performance sono facilmente misurabili: numero di problemi risolti, customer satisfaction, tempo medio di gestione delle pratiche (average handling time o AHT, il parametro principe per valutare l'efficienza di un call center). E l'elenco va avanti ancora.

Come mai, allora, il responsabile del call center di una grande banca faticava così tanto a capire perché alcuni dei suoi team avevano ottenuto risultati eccellenti mentre altri, apparentemente simili, avevano ottenuto risultati insufficienti? In effetti, nessuno dei parametri utilizzati forniva indicazioni attendibili sulla ragione del divario di performance. Quel mistero sembrava confermare l'assunto secondo il quale il team building era arte e non scienza