Luglio 2020

Qualche buon consiglio per comunicare con i dipendenti durante una crisi

Brooks Holtom, Amy C. Edmondson, David Niu

Luglio 2020

Qualche buon consiglio per comunicare con i dipendenti durante una crisi

Ogni leader sa che la comunicazione durante una crisi è fondamentale. Quando i leader comunicano con urgenza, trasparenza ed empatia, aiutano le persone ad adattarsi a condizioni di crisi in continuo cambiamento. Un tono di urgenza incoraggia le persone a prendere decisioni rapide per mitigare i danni. La trasparenza costruisce la fiducia nei leader e trasmette rispetto per i dipendenti riconoscendo implicitamente la loro capacità di affrontare ciò che viene condiviso. E mostrare empatia e trasmettere un messaggio convincente di speranza può favorire le doti di resistenza nell’affrontare le sfide che ci attendono.

Tuttavia, al di là di queste raccomandazioni di base, c’è una scarsa ricerca empirica su cosa comunicare ai dipendenti in un momento di crisi. Di conseguenza, la maggior parte dei dirigenti probabilmente non è in grado di rispondere alla seguente domanda: ora che sono passati diversi mesi dall’inizio della crisi, come vivono i vostri dipendenti la risposta della vostra organizzazione alla pandemia?

Per aiutare i leader a perfezionare le loro pratiche di comunicazione, abbiamo creato una valutazione di 12 domande per misurare la soddisfazione dei dipendenti per le interazioni complessive dell'organizzazione con loro durante la crisi Covid-19 e mettere in luce i fattori che guidano una reazione positiva. Abbiamo chiesto una valutazione ai dipendenti di 10 organizzazioni a scopo di lucro, non profit e del settore pubblico e abbiamo ricevuto un totale di 830 risposte.

Cinque sono le indicazioni chiave per i leader, che descriviamo qui di seguito in ordine decrescente di importanza, in grado di determinare la soddisfazione dei dipendenti in relazione a come i loro datori di lavoro interagiscono con loro nei momenti di crisi.

 

1. Comunicare frequentemente

La maggior parte dei leader ha bisogno di comunicare con il personale molto più spesso di quanto non ritenga necessario. Una comunicazione frequente riduce la paura e l'incertezza e assicura che i dipendenti abbiano sentito il messaggio. Anche se i leader possono avvertire la fatica di ripetere i messaggi fondamentali, devono rendersi conto che i membri del team hanno bisogno di ascoltarli più volte. Persone diverse possono avere bisogno di ascoltare i messaggi in modi diversi e attraverso canali diversi.

In un momento in cui così tante persone stanno sperimentando cattive notizie e conseguenze negative di cui in gran parte non sono responsabili, i leader devono ricordarsi di trovare gli aspetti positivi e di metterli in evidenza. Analogamente, possono cercare di compensare le cattive notizie ricordando ai collaboratori i momenti migliori in cui hanno affrontato le sfide del passato e l’organizzazione ha avuto la meglio (ad esempio, durante l’esplosione della crisi delle dot.com nei primi anni 2000, o nella crisi finanziaria del 2008).

Il modo in cui i leader dell’organizzazione comunicano può esaltare o abbattere l’impegno dei dipendenti nei confronti delle loro organizzazioni. Nonostante le numerose sfide che la pandemia ha comportato, un intervistato ha riferito: “Il fatto che il nostro capo ci chiami spesso per darci tutte le rassicurazioni sul fatto che l’azienda ci copre le spalle, è per noi fonte di ispirazione. Me ne sono persino vantato sui social media per far sì che la gente sappia che stiamo ancora assumendo e che questo è il tipo di azienda per cui si vuole lavorare quando il gioco si fa duro”.

 

2. Creare canali sicuri per i feedback

Questo il commento di un dipendente deluso che abbiamo ricevuto: “La maggior parte delle informazioni che girano nella mia azienda non sono mai sicure e finiscono con l’uscire all’esterno. Non so se si tratta di una fuga di notizie dalla direzione HR o se la gente non sa come smettere di spettegolare, ma le informazioni private non sono mai sicure”. I dipendenti devono essere in grado di esprimere le loro preoccupazioni ai dirigenti senza timore di essere puniti.

I leader dell’organizzazione devono far sapere quali sono i canali disponibili per dare un feedback e devono sottolineare quanto ci tengono ad ascoltare i dipendenti a tutti i livelli. Possono, ad esempio, mettere a disposizione i seguenti canali di comunicazione: contattare le Risorse Umane, parlare con un senior leader, portare i problemi a un regolare incontro individuale con un manager o utilizzare un canale di suggerimento anonimo.

Disporre di una varietà di opzioni è importante perché i singoli dipendenti possono vedere la sicurezza di un dato canale in modo diverso in base a fattori quali il rapporto con i loro manager, la fiducia che hanno nelle Risorse Umane in quanto supporto, e il loro punto di vista sull’efficacia dei canali formali anonimi. Avere la possibilità di scegliere come dare un feedback aiuta quindi a garantire che le persone lo facciano, il che, a sua volta, aumenta la loro soddisfazione per quanto fa la loro azienda.

Infine, i leader devono comunicare periodicamente ciò che emerge da questi feedback. Condividere una sintesi ragionata delle domande, delle preoccupazioni e delle azioni di follow-up aumenterà la fiducia nella leadership in questo momento critico - fiducia che probabilmente continuerà anche dopo che la crisi si sarà placata.

 

3. Aiutare i dipendenti a lavorare bene da casa

I dipendenti che sentono di avere ciò di cui hanno bisogno per rimanere produttivi e avere successo mentre lavorano a distanza hanno maggiori probabilità di essere soddisfatti della risposta complessiva della loro organizzazione alla pandemia.

Se l’organizzazione vuole mantenere alta la produttività, può valere la pena di investire in attrezzature per il lavoro da casa. Per molti, avere attrezzature comuni in ufficio (ad esempio, cuffie, monitor addizionali, sedie e scrivanie comode) può fare una grande differenza nel determinarne la produttività. Come ha affermato un dipendente, “Poiché non siamo stati in grado di portare a casa tutte le attrezzature che utilizziamo di solito per svolgere il nostro lavoro quotidiano, è stata una sfida apportare i cambiamenti necessari per continuare a svolgere le nostre prestazioni allo stesso livello”.

Allo stesso modo, molti dipendenti potrebbero aver bisogno di aiuto per adeguarsi alle esigenze del lavoro a distanza in relazione a specifiche situazioni familiari e di assistenza ai figli. E dato che usare in modo sistematico strumenti come Zoom genera problemi di stanchezza, i manager possono decidere di utilizzare in alternativa il telefono al posto delle video riunioni quando devono interagire con persone singole o con piccoli gruppi di persone che si conoscono già.

 

4. Affrontare le preoccupazioni relative al lavoro

È comprensibile che le persone siano preoccupate per il loro lavoro. Tenendo presente questo, i dirigenti dovrebbero ricordarsi di rassicurare i membri del team sul fatto che il loro posto di lavoro è sicuro, se effettivamente lo è. Quando non lo fosse, i dipendenti apprezzeranno di sapere tutto il possibile il prima possibile, in modo da poter pianificare di conseguenza. L’annuncio del 5 maggio di AirBnB, di dover procedere a forti licenziamenti, è un buon esempio di come si possa dare una notizia così difficile in modo tempestivo e franco.

 

5. Predisporre un piano per il futuro

Questa è un’esigenza creata dalle preoccupazioni dei dipendenti per il proprio lavoro. Data la straordinaria crisi che stiamo attraversando, non c’è da stupirsi che molte persone siano preoccupate per il futuro della propria organizzazione e guardino ai leader per avere degli spunti. Pertanto, quando si comunica, occorre sottolineare ciò che sta andando bene per l’organizzazione. Inoltre, condividete il più possibile la vostra strategia e la pianificazione del futuro. E assicuratevi di dare pubblico riconoscimento ai dipendenti che hanno fatto un lavoro extra per ottenere buoni risultati di business o nell’aiutare i colleghi; potrà avere un effetto a catena positivo.

Considerata la rapidità e la drasticità con cui la pandemia ha cambiato la vita individuale e lavorativa delle persone e tutte le incertezze che ci attendono, i dipendenti guardano più che mai ai loro leader per avere una guida e un sostegno. In qualità di leader, ciò che dite e come lo trasmettete avrà un ruolo significativo nel determinare il comportamento delle vostre organizzazioni in questi tempi difficili e in quelli che verranno.

Questo articolo gratuito fa parte di una serie realizzata allo scopo di contribuire allo sforzo di far fronte alle conseguenze della pandemia. Se avete apprezzato questi articoli, considerate un abbonamento a Harvard Business Review Italia. È il modo migliore per aiutarci a rafforzare l’iniziativa.

 

Brooks Holtom è professore di Management e pro-rettore della Georgetown University.

 

Amy C. Edmondson è professoressa di Leadership e Management presso la Harvard Business School. È autrice di The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth (Wiley, 2019).

 

David Niu è il CEO di TINYpulse.

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