Marzo 2020

Come rassicurare la vostra squadra quando le notizie fanno paura

Allison Shapira

25 Marzo 2020

Tutti noi abbiamo avuto quel momento su un aereo in cui abbiamo vissuto l'esperienza di una turbolenza. Ci si sveglia bruscamente per un improvviso scossone, o ci si alza per andare in bagno e ci si deve reggere al sedile di qualcuno. Nel giro di pochi secondi, la voce del pilota arriva dal citofono. Perché la ascoltiamo? Per essere rassicurati e superare l'incertezza della turbolenza.  Con le preoccupazioni di Covid-19 in tutto il mondo, non sono solo le compagnie aeree a subire un brusco rallentamento del loro normale viaggio. Molti leader aziendali si chiedono come comunicare l'incertezza sia internamente, ai loro team, che esternamente, ai loro clienti; sia che si tratti di partecipare a un imminente incontro o di presentare una proposta firmata. Comunicare di fronte all'incertezza è una sfida costante per la leadership.

Oltre a lavorare con il settore dei trasporti aerei su questo argomento, il mio team ed io abbiamo lavorato con le aziende Fortune 500 in tutto il mondo che hanno bisogno di gestire le comunicazioni di alto livello per più pubblici contemporaneamente. Ecco cinque passi che abbiamo trovato incredibilmente efficaci:

1. Mettetevi in pausa e respirate. Prima di iniziare a comunicare con gli altri, prendetevi un minuto di pausa e respirate. Quando sei il più senior in una stanza, il tuo team prende spunto da te in termini di come agire e di come sentirsi. Prendendovi un minuto per respirare, riuscirete a mostrare una forza calma e razionale ai vostri colleghi e ai vostri clienti. Questo vale anche per il telefono o per le e-mail. Quando vi sentite in ansia, la trasmettete agli altri. Uno studio sullo stress empatico ha scoperto che osservare gli altri in stato di stress può far sì che gli osservatori lo subiscano a loro volta.

2. Mettetevi nei panni del vostro pubblico. Nel parlare in pubblico, sapere in anticipo qual è la vostra audience è fondamentale. In tempi di incertezza lo è ancora di più, indipendentemente dal mezzo. Fate un'analisi strategica approfondita per capire con chi state comunicando. Quali sono le loro preoccupazioni, domande o interessi? Per quali domande hanno bisogno di una risposta immediata? Potreste usare un linguaggio del tipo: "So che molti di voi potrebbero pensare...". Quanto prima riuscirete ad affrontare ciò che hanno in mente, tanto prima riuscirete a calmarli. Se non prendete in esame i loro interessi più pressanti, potrebbero anche non ascoltarvi.

3. Fate le vostre ricerche. In tempi di stress, la disinformazione può essere particolarmente distruttiva. Cercate fonti di informazione credibili e leggete le informazioni in modo completo prima di distillarle in un linguaggio chiaro e conciso. Condividete questi collegamenti con gli altri, in modo che anche loro abbiano una risorsa credibile. Come membro della facoltà di Harvard, apprezzo il fatto che l'università abbia creato una pagina web separata con fonti credibili per ottenere maggiori informazioni e che invii frequenti e-mail con aggiornamenti.

4. Parlate in modo chiaro e confidenziale. Potete parlare con fiducia anche senza avere il 100% di certezze. Potete esprimere in modo convincente dubbi o incertezze, pur facendo sembrare di avere il controllo della situazione. Potreste dire: "Le informazioni stanno ancora arrivando, ma quello che abbiamo capito finora è questo...". Comunicate spesso con il vostro pubblico, anche senza novità da riferire, in modo che sappiano che state seguendo attivamente la questione. L’esperta di comunicazione Nancy Duarte ha scritto un articolo approfondito sull'argomento diversi anni fa e ha detto: "Le persone saranno più disposte a perdonare le vostre idee in corso di realizzazione se si sentiranno parte del processo".

5. Preparate i passi successivi. In tempi di incertezza, è utile fornire al vostro team elementi di azione tangibili. Discutere i vostri passi successivi o raccomandare i passi successivi al vostro pubblico dà loro un senso di controllo in modo che le persone sentano di stare contribuendo alla stabilizzazione. Usate un linguaggio come "Ecco i passi che stiamo facendo" o "Ecco cosa potete fare" per dimostrare che l’azione è in corso.

Comunicare in tempi di incertezza è per un leader un'abilità essenziale, indipendentemente dal fatto che si abbia o meno un ruolo di leadership formale. Infatti, la capacità di comunicare in periodi di incertezza dimostra agli altri che siete un leader affidabile. Usate i cinque passi della lista per entrare prima nel vostro stato di concentrazione e per permettervi poi di trasmettere le vostre rassicurazioni agli altri.

Allison Shapira insegna "The Arts of Communication" alla Harvard Kennedy School ed è la Fondatrice/CEO di Global Public Speaking. È autrice di Speak with Impact: How to Command the Room and Influence Others (HarperCollins Leadership).

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