La verità sulla customer experience

LE AZIENDE HANNO ENFATIZZATO A LUNGO I TOUCHPOINT – i molti momenti critici in cui i clienti interagiscono con l’organizzazione e la sua offerta, sul loro tragitto di acquisto e dopo di esso. Ma limitarsi a concentrare gli sforzi per massimizzare la soddisfazione in quei momenti può creare un quadro distorto che starebbe a indicare che i clienti sono più contenti dell’organizzazione di quanto non siano in realtà. Sposta anche l’attenzione dal quadro più ampio e rilevante: il percorso complessivo del cliente.   Pensate a un servizio di routine – ad esempio una query di prodotto – dal punto di vista sia dell’azienda sia del cliente. L’azienda può ricevere milioni di telefonate sul prodotto e deve gestirle tutte bene. Ma il cliente, se venisse interrogato su quell’esperienza alcuni mesi dopo il fatto, non descriverebbe mai la propria telefonata come una semplice “domanda su un prodotto”. Capire il contesto di una...