Ottobre 2019

Non lasciate che le metriche compromettano il vostro business

Michael Harris e Bill Tayler

03 Ottobre 2019

Non lasciate che le metriche compromettano il vostro business

Ogni giorno in quasi tutte le aziende la strategia è dirottata dai numeri. Dato che è astratta, spesso i dipendenti le sostituiscono mentalmente le metriche hard che servono a valutare il successo dell’organizzazione nel perseguimento della strategia stessa. Questa tendenza, detta surrogazione, distrugge molto valore. Prendiamo l’esempio di Wells Fargo. I dirigenti avevano deciso di monitorare l’attività di cross-selling per misurare la performance sulla base della scelta strategica di costruire relazioni di lungo periodo con i clienti. Questo focus sugli obiettivi di cross-selling spinse i dipendenti ad aprire 3,5 milioni di conti senza il consenso dei clienti, il che per brutale ironia compromise gravemente proprio quel rapporto di lungo periodo che la banca ricercava.
Benché la trappola della surrogazione sia sempre in agguato, le aziende possono prendere delle precauzioni per evitarla. Possono per esempio coinvolgere le persone che implementeranno una strategia nella sua formulazione, così che abbiano più possibilità di comprenderla e meno di sostituirla con una metrica. Collegare incentivi finanziari a una metrica è solitamente un errore, accresce soltanto il focus sui numeri. Molto indicato invece l’utilizzo di parametri multipli che sottolinea come nessuna metrica possa esaurire la strategia e riduce il rischio di surrogazione.

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