Di tanto in tanto, un nuovo modo di organizzare il lavoro genera miglioramenti straordinari. Il total quality management (TQM) lo fece negli anni Ottanta combinando una serie di strumenti – kanban card, circoli di qualità e così via - con l’intuizione che gli operai potevano fare un lavoro di livello molto più elevato rispetto a quello che si chiedeva loro normalmente. Quella combinazione di strumenti e di intuizione, applicata a un processo operativo, si può considerare una tecnologia sociale. In uno studio recente, durato sette anni, nel quale ho studiato approfonditamente 50 progetti relativi a una vasta gamma di settori, tra cui il business, l’assistenza sanitaria e i servizi sociali, ho scoperto che un’altra tecnologia sociale, il design thinking, potrebbe fare per l’innovazione esattamente ciò che ha fatto il TQM per la produzione: liberare appieno le energie creative delle persone, stimolarne l’impegno e migliorare radicalmente i processi. Ormai quasi tutti...