RUMORE

In una società globale di servizi finanziari con la quale abbiamo lavorato, un cliente di lunga data  inviò per sbaglio la stessa proposta a due uffici diversi. Anche se le persone che analizzarono il file avrebbero dovuto seguire le stesse linee guida, e quindi arrivare a risultati simili, i due uffici restituirono valutazioni molto differenti. Sconcertato, il cliente affidò la commessa a un concorrente. Dal punto di vista della società, dipendenti che operano nello stesso ruolo dovrebbero essere intercambiabili, ma in questo caso chiaramente la realtà fu diversa. Purtroppo, si tratta di un problema comune.   In molte organizzazioni i professionisti vengono assegnati ai vari compiti in modo abbastanza arbitrario: esperti di valutazione nelle agenzie di rating del credito, medici del pronto soccorso, assicuratori, addetti alla concessione di prestiti e altri ancora. Le organizzazioni si aspettano coerenza da parte di questi professionisti: casi identici dovrebbero venir gestiti in modo simile,...