SPECIALE / COME COINVOLGERE IL CLIENTE DIGITALE

Competere sui percorsi d’acquisto dei clienti

Dovete creare nuovo valore in ogni fase.

 

DAVID C. EDELMAN E MARC SINGER

Novembre 2015

L’esplosione delle tecnologie digitali che ha caratterizzato il decennio scorso ha creato dei consumatori “dotati di potere”, così esperti nell’utilizzo di strumenti e informazioni da poter controllare la relazione commerciale, andando a cercare ciò che vogliono quando lo vogliono e facendoselo recapitare a casa a un prezzo stracciato. In risposta, dettaglianti e fornitori di servizi si sono messi a sviluppare capacità di raccolta e analisi dei big data per capire i loro clienti e riprendere il controllo della relazione. Per gran parte di questo tempo, le aziende hanno reagito ai clienti, tentando di prevederne le mosse successive e posizionandosi lungo il percorso che porta dalla presa in considerazione alla decisione. Oggi, sfruttando tecnologie, processi e strutture organizzative emergenti, le aziende stanno ripristinando l’equilibrio di potere e creando nuovo valore per i brand e per i clienti. Al centro di questa dinamica c’è un nuovo modo di pensare: anziché adeguarsi semplicemente...

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