Quel turnaround realizzato
grazie al Mistery Shopping

Quando, nel 2010, assunsi la guida dei negozi al dettaglio della Office Depot negli Stati Uniti, la prima cosa che cercai di fare fu dare un’interpretazione a una serie di dati sconcertanti. Le nostre vendite erano in calo e, anche se questa non è una cosa insolita in una situazione di congiuntura debole, erano calate più in fretta rispetto alla concorrenza e rispetto al settore delle vendite al dettaglio in generale. Al tempo stesso, però, i punteggi attribuiti al customer service e registrati dai nostri mystery-shopper esterni erano altissimi. Come era possibile che il servizio offerto ai nostri clienti fosse ottimo, ma che poi questi non comprassero nulla? Per comprendere la ragione di questi dati contraddittori, decisi di trasformarmi anch’io in un mystery-shopper. Non mi misi in giacca e cravatta. Lasciai perdere anche la camicia blu che indossano gli impiegati della Office Depot in tutti i negozi che abbiamo negli...