Costruire una cultura di sperimentazione

NEL DICEMBRE 2017, poco prima che iniziasse la stagione di punta dei viaggi invernali, il direttore della progettazione di Booking.com ha proposto un esperimento radicale: testare un layout completamente nuovo per la home page del sito aziendale. Invece di offrire un’infinità di opzioni per alberghi, locazioni di alloggi per le vacanze, e viaggi più o meno esotici, come faceva la vecchia home page, la nuova avrebbe messo a disposizione solo una finestrella che chiedeva al visitatore del sito dove voleva andare, in che date, con quante persone, e gli avrebbe offerto tre semplici opzioni: “sistemazione”, “voli” e “auto a noleggio”. Tutti i contenuti e tutti gli elementi estetici – immagini, testo, pulsanti e messaggi – che Booking.com aveva ottimizzato nel corso degli anni sarebbero stati eliminati. Gillian Tans, allora CEO di Booking.com, era scettica. Temeva che il cambiamento potesse creare confusione tra i fedeli clienti dell’azienda. Lukas Vermeer, allora capo...