SCEGLIERE IL CLIENTE GIUSTO

Tutte le aziende proclamano che le proprie strategie sono “guidate dal cliente”. Ma la parola “cliente” è una delle più elastiche della teoria manageriale. Una buona definizione operativa potrebbe identificare i clienti con le persone o con le entità che acquistano i vostri prodotti e i vostri servizi e alimentano i vostri ricavi. Essa definisce tutti i possibili attori che partecipano alla catena del valore di un’azienda: consumatori, grossisti, dettaglianti, uffici acquisti e così via. La produzione, per esempio, è cliente dell’R&S ed entrambe sono clienti della funzione HR. Altre definizioni non richiedono neppure che il cliente alimenti i ricavi. I clienti più importanti del colosso farmaceutico Merck non sono i pazienti che usano i suoi prodotti o i medici che li prescrivono. Sono invece, per sua deliberata scelta, i ricercatori che operano nei laboratori e nelle università di tutto il mondo. Il suo modello di business incoraggia perciò i...