MARKETING

Potenziate il ciclo continuo di feedback dei clienti

In un’economia con risorse scarse, autorizzate i dipendenti che lavorano a diretto contatto con i clienti a reagire rapidamente.

ROB MARKEY, FRED REICHHELD E ANDREAS DULLWEBER

Marzo 2010

Cheryl Pasquale, direttrice di una filiale di Charles Schwab, inizia la sua giornata di lavoro con un suo rituale mattutino: si siede alla scrivania, accende il computer, entra nell’intranet aziendale e controlla l’ultimo rapporto arrivato, relativo ai feedback dei clienti del suo ufficio. Questo rapporto viene creato automaticamente mediante un breve sondaggio inviato quotidianamente per e-mail dalla banca d’investimenti e mostra le reazioni più recenti dei clienti del suo team. Scorrendo i risultati, Pasquale controlla la qualità delle transazioni effettuate il giorno prima dai sei consulenti finanziari che lavorano sotto la sua supervisione. Dà un’occhiata ai punteggi aggregati dati dai clienti, legge i commenti di coloro che hanno dato voti alti o bassi, e vede se qualche tipo particolare d’interazione ha ricevuto lamentele o apprezzamenti. Cliccando da uno schermo all'altro, Pasquale si accorge della frustrazione segnalata da molti clienti che trovano difficile l’utilizzo dei punti d’informazione collocati all’interno della filiale;...

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