GESTIONE DELLE CRISI

Come reagire efficacemente agli scandali

Una guida dettagliata per rispondere nel modo più efficace a una crisi

ALICE M. TYBOUT E MICHELLE ROEHM

Marzo 2010

QUANDO UN PRODOTTO incontra dei gravi problemi o quando un’azienda si comporta in modo negligente, le percezioni e le decisioni di acquisto dei clienti vengono negativamente influenzate. I manager se ne rendono conto, ma è facile che vengano colti con la guardia abbassata dalla possibile intensità dei contraccolpi generati da una situazione negativa e da quanto possano essere diversi i gradi di responsabilità tra tutti coloro che ne sono coinvolti. Pensate, ad esempio, allo scandalo che ha investito il settore caseario cinese alla fine del 2008. Latte contaminato, cibi in polvere e altri alimenti hanno intossicato quasi 300.000 persone e portato alla morte di molti neonati. Nel tentativo di aumentare il contenuto proteico apparente del latte, vi era stata aggiunta della melamina. In un primo momento si pensò che all'origine del problema ci fossero dei prodotti del Gruppo Sanlu, con sede a Shijiazhuang. Ben presto, però, divenne chiaro che una...

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