SPECIALE / GESTIRE PER UN FUTURO IMPREVEDIBILE

GESTIRE PER UN FUTURO IMPREVEDIBILE

Maggio 2016

Opportunismo pianificato di Vijay Govindarajan Nei primissimi anni del nuovo millennio, quando imperversava la delocalizzazione dei call center, Tata Consulting Services, il colosso indiano dei servizi ad alta tecnologia, ha preso la decisione apparentemente illogica di uscire dal business dei call center. Perché? Perché sebbene i call center fossero una componente in rapida crescita del suo business, il gruppo dirigente di TCS si era convinto che di lì a poco sarebbero diventati un peso. Il turnover del personale era eccezionalmente elevato, il che imponeva alla funzione HR uno sforzo continuativo per selezionare e addestrare ben mezzo milione di nuovi addetti all’anno. Questo processo drenava risorse e distoglieva l’azienda dal suo vero obiettivo – sviluppare capacità e servizi più sofisticati. Dismettendo i call center anche se la domanda era più consistente che mai, TCS voleva evitare che il futuro giusto cedesse il passo a quello sbagliato. La mossa di TCS era...

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