Con il paziente sempre al centro

La Cleveland Clinic gode di una consolidata reputazione di eccellenza medica e contenimento dei costi. Tuttavia, nel 2009 il CEO Delos “Toby” Cosgrove, analizzandone la performance in confronto a quella di altri ospedali, dovette ammettere che i pazienti interni non avevano una grande opinione dell’esperienza vissuta nell’ospedale centrale né in alcuna delle otto strutture dislocate sul territorio. E decise che si doveva fare qualcosa. Nei tre anni successivi la Clinica si è trasformata. Nella rilevazione della soddisfazione dei pazienti effettuata dai Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) è balzata da un ranking complessivo intorno alla media alla fascia di punta comprendente l’8% dei circa 4600 ospedali censiti. Cleveland è diventata meta di dirigenti ospedalieri che da tutto il mondo vengono a studiare le pratiche della Clinic e il suo processo di cambiamento. Il percorso della Clinic ha qualcosa da dire anche alle organizzazioni che operano al di fuori del...