Quanto è capace di cambiare la vostra azienda?

Un mese diverso da tutti gli altri per Delta Air Lines, il marzo 2020. Il blocco dei viaggi e le paure legate al coronavirus avevano fatto andare in negativo le prenotazioni – i clienti che disdettavano erano più numerosi di quelli che prenotavano – e nel momento peggiore la compagnia aveva tagliato l’85% dei voli. Nemmeno gli attacchi terroristici dell’11 settembre avevano prodotto un calo così drammatico del business e il declino continuava ad accentuarsi giorno dopo giorno. Quel cambiamento senza precedenti richiedeva una risposta adeguata. Una settimana dopo l’entrata in lockdown degli Stati Uniti, Delta ha iniziato a contattare i clienti delle grandi aziende e a intervistare i passeggeri che volavano per turismo. Chiedeva loro cosa avrebbe potuto fare per renderne più confortevoli i viaggi. I clienti rispondevano invariabilmente che non si sentivano a proprio agio sedendo accanto a degli sconosciuti, nonostante la mascherina indossata, il miglioramento del sistema...