SPECIALE / LA NUOVA ORGANIZZAZIONE DI MARKETING

Svelate i misteri delle vostre relazioni con i clienti

Interagite con i consumatori con le modalità che vorrebbero loro?

Jill Avery, Susan Fournier e John Wittenbraker

Luglio 2014

I consumatori hanno sempre intrattenuto relazioni con i brand, ma strumenti sofisticati per l’analisi dei dati sui clienti consentono finalmente alle organizzazioni di marketing di personalizzarle e di gestirle. A questa nuova capacità si accompagna una nuova sfida: oggi i clienti si aspettano che le aziende sappiano che tipo di relazioni desiderano e reagiscano di conseguenza – vogliono che mantengano le loro promesse. Sfortunatamente, molti brand non soddisfano quelle aspettative. Nonostante la “R” dell’acronimo CRM (Customer Relationships Management) e gli undici miliardi di dollari spesi ogni anno per questi software dedicati, molte aziende non hanno la minima idea di quali siano effettivamente i rapporti che intrattengono con i clienti. Mancano di intelligenza relazionale – in altre parole, non hanno cognizione della varietà di relazioni che i clienti possono avere con un’azienda e non sanno come rinforzare o modificare queste connessioni. Saranno anche bravissime ad acquisire semplici dati demografici – genere,...

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