Il cambiamento culturale che resta

Agli inizi degli anni 2000, Aetna combatteva e molto su tutti i fronti. Mentre all'apparenza le entrate restavano forti, il suo rapporto con clienti e medici si stava rapidamente deteriorando. La sua reputazione era sotto forte attacco da parte degli avvocati e a causa di una reazione violenta di tutto il Paese contro le organizzazioni sanitarie e il modello delle cure integrate (che Aetna aveva sostenuto). Tanto per cominciare, l'azienda perdeva all'incirca un milione di dollari al giorno, a causa della farraginosità dei processi e di spese operative eccessive, oltre che di acquisizioni poco sagge. Molti dei problemi che Aetna si trovava a fronteggiare erano da attribuire alla sua cultura, soprattutto al rispetto tributato alla storia dell'azienda, presente sul mercato da 150 anni. Una volta conosciuta fra i dipendenti come “Mamma Aetna”, la cultura li incoraggiava a tenere sempre gli stessi comportamenti, al punto da sviluppare in loro un'avversione al...