CUSTOMER RELATIONS

Smettetela di viziare i vostri clienti

Se volete davvero fidelizzarli, lasciate da parte tutti i fronzoli e pensate a risolvere i loro problemi.

Matthew Dixon, Karen Freeman e Nicholas Toman

Luglio 2010

L’idea che le aziende debbano “coccolare” i clienti è ormai talmente radicata che raramente i manager la mettono in discussione. Ma chiedetevi questo: quante volte gli acquirenti si servono specificamente da una certa azienda perché il suo servizio al cliente è di altissimo livello? Vi verrà certo in mente qualche esempio, come il viaggiatore che si ripropone di tornare in un hotel dove è stato trattato con particolare riguardo, ma probabilmente non ne troverete molti altri. Ora, invece, chiedetevi: quante volte i consumatori scappano dalle aziende che li servono malissimo? Sempre. Giurano vendetta alle compagnie aeree che perdono i loro bagagli, al provider della TV satellitare che non manda mai un tecnico, all’operatore di telefonia mobile che mette in perenne attesa le loro chiamate e al lavasecco che non comprende il senso dell’espressione “servizio veloce”. L’istinto per cui i consumatori puniscono il disservizio più prontamente di quanto ricompensino un servizio...

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