ORGANIZZAZIONE

Il potere diffuso

Quando un messaggio inferocito di Twitter può affondare un marchio, le aziende devono mandare i loro dipendenti al contrattacco.

Josh Bernoff e Ted Schadler

Luglio 2010

Forse conoscete già la storia del musicista Dave Carroll e della sua esperienza come cliente di United Air Lines. Era talmente furioso per il rifiuto della azienda aerea di risarcirgli i danni alla chitarra, che aveva viaggiato come bagaglio in stiva, che ha pubblicato su YouTube un video con un brano orecchiabile dal titolo “United Breaks Guitars” (United rompe le chitarre). Otto milioni di persone hanno già guardato questo filmetto decisamente negativo sul marchio United. La reazione di Carroll non è affatto un caso isolato. La popolare mamma blogger Heather Armstrong è rimasta così scontenta della rottura della sua lavatrice Maytag e dei successivi maldestri tentativi di manutenzione da parte dell’azienda da esortare il milione e oltre di persone che la seguono su Twitter a non comprare mai una Maytag. I sostenitori di Greenpeace hanno ingolfato la pagina Facebook di Nestlé di proteste contro la gestione delle politiche di outsourcing...

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