Quando il cliente dà la carica ai vostri dipendenti

Come fa un incontro di cinque minuti ad accrescere del 400% la produttività settimanale dei fundraiser di un’università o un’unica fotografia a spingere dei radiologi a migliorare l’accuratezza delle diagnosi del 46 per cento? Sono stati i vertici dell’università o dell’ospedale a ispirare questi incredibili risultati? Forse hanno pronunciato discorsi fantastici o fissato obiettivi più chiari o rilevato la performance con maggiore cura. Di fatto in nessuno dei casi in questione sono stati i manager a fungere da catalizzatori del miglioramento. Non sono nemmeno partiti dal presupposto che la responsabilità di motivare i dipendenti competesse solo a loro. Hanno invece fatto ricorso a una potente fonte di ispirazione che ha spinto i lavoratori a fare di più. Hanno esternalizzato l’ispirazione a chi meglio poteva farsene carico. Una crescente quantità di studi rileva infatti come gli utenti finali – clienti, pazienti e altri destinatari dei prodotti e servizi di un’azienda –...