SPECIALE / L’ECONOMIA DELLA LEALTÀ

STATE SOTTOSTIMANDO I VOSTRI CLIENTI?

È ora di iniziare a misurarne e a gestirne il valore.

Rob Markey

Gennaio 2020

IL VERO SCOPO DI UN’AZIENDA, diceva Peter Drucker, è creare e conservare dei clienti. Quasi tutti i manager ne sono consapevoli, ma pochi si comportano di conseguenza. Sotto una pressione incessante per la generazione di utili, si sentono spesso con le spalle al muro, obbligati come sono a produrre profitti in tempi brevi compromettendo la qualità dei prodotti, tagliando servizi, imponendo tariffe onerose e imbrogliando in altri modi i loro clienti. Questo orientamento forzato al breve termine pregiudica la lealtà dei clienti, riducendo il valore che creano per l’azienda. Non dovrebbe essere così. Guadagnarsi la lealtà dei clienti conviene decisamente sia agli azionisti sia al management. Le mie ricerche dimostrano che i loyalty leader – le aziende che primeggiano nei rispettivi settori sui Net Promotion Score o sugli indici di customer satisfaction per tre o più anni – vedono aumentare i ricavi 2,5 volte più velocemente dei concorrenti diretti e...

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