CUSTOMER SERVICE

UN SERVIZIO CLIENTI SVEGLIO E CAPACE

I consumatori vogliono risultati, non solidarietà

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner e Rick DeLisi

Gennaio 2017

Pensate all’ultima volta che avete volato. Quando avete fatto il check-in, avete usato un’opzione self-service (per esempio il sito della compagnia aerea, un’applicazione o un terminale all’aeroporto) per imbarcare i bagagli, scegliere il posto e stampare la carta d’imbarco? O invece vi siete messi in fila all’aeroporto per parlare con una persona in carne e ossa? Se siete come la maggioranza degli individui, avete usato l’opzione self-service. E, in effetti, i nostri dati mostrano una schiacciante preferenza per il fai da te: in tutti i settori, un buon 81% dei clienti cerca di sbrigarsela da solo prima di rivolgersi a un impiegato in carne e ossa.   La modalità self-service offre alle aziende un’opportunità allettante per ridurre i costi, spesso in maniera drastica. Il prezzo di una transazione fai da te è calcolato in centesimi, mentre il costo medio di un’interazione dal vivo (telefono, mail o webchat) supera i 7...

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