L’ABITUDINE È IL NOSTRO MODO DI COSTRUIRE LA CONNESSIONE

HBR: Secondo lei, la fedeltà a LEGO degli utilizzatori deriva dall’abitudine? Knudstorp: Penso che vada ben oltre l’abitudine. Tredici anni fa, quando sono diventato CEO, e il gruppo era in crisi, la gente mi scriveva delle lettere in cui diceva: «Per favore non chiudete! Il mondo sarebbe più povero senza LEGO». Quando i clienti hanno una connessione emotiva con il tuo brand, fanno uno sforzo extra per acquistarlo, il che vuol dire secondo me che stanno facendo una scelta consapevole. La gente non si metterebbe in coda dei giorni per comprare l’iPhone 7 se fosse una scelta automatica. Naturalmente, non tutti i prodotti possono sperare di creare una connessione emotiva con il consumatore. Le compagnie aeree e gli alberghi hanno dei programmi di fidelizzazione proprio perché non abbiamo un vincolo emotivo che ci indurrebbe a scegliere in automatico quella compagnia o quell’albergo. È difficile immaginare che siano in tanti a...