Net Promoter 3.0

Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a un amico? Come consumatori, probabilmente vi siete imbattuti in questo tipo di domanda decine di volte: dopo un acquisto online, al termine di un’interazione con il servizio assistenza clienti o, persino, dopo un ricovero in ospedale. E, se lavorate in una delle migliaia di aziende che la rivolgono ai loro clienti, avrete familiarità con il Net Promoter System (NPS), il sistema che Reichheld ha ideato e descritto per la prima volta su HBR quasi vent’anni fa. (“The One Number You Need to Grow”, dicembre 2003.) Da allora, l’NPS si è diffuso rapidamente in tutto il mondo. È diventato lo strumento predominante per misurare il livello di fidelizzazione dei clienti e oggi viene utilizzato da due terzi delle aziende di Fortune 1000. Per quale motivo è stato adottato con tanto entusiasmo? Perché risolve una sfida fondamentale...