Combattere i pregiudizi nella front line

Le aziende fanno di tutto per fornire la migliore assistenza clienti possibile, e per una buona ragione: a più riprese le ricerche hanno dimostrato che “unge le ruote” per le interazioni future. Zappos, pertanto, incoraggia i dipendenti del customer service a entrare in connessione con ciascun cliente, anche se questo allunga la conversazione telefonica. Al Ritz-Carlton, ogni dipendente è autorizzato a spendere fino a 2.000 dollari per risolvere il problema di un cliente o per migliorare l'esperienza di un ospite. Allo stesso modo, ogni dipendente dell’Alaska Airlines ha il potere di distribuire miglia, denaro e buoni ristorante per risolvere i reclami dei passeggeri. In un sondaggio condotto da IBM nel 2021 su 3.000 CEO globali, i leader più performanti hanno citato come le loro prime due priorità le esperienze dei clienti e le relative relazioni pregresse. Eppure, quando i dirigenti si chiedono come migliorare l’attività in quelle aree, spesso non...