Reinventare il customer service

Visitate qualunque azienda, e vi renderete conto che poche unità sono immediatamente riconoscibili come il customer service. Il call center assomiglia quasi sempre a una catena di montaggio: file e file di operatori con la cuffia in testa recitano il copione e rispondono a una serie ininterrotta di chiamate tentando di minimizzare il “tempo di gestione delle chiamate”. I supervisori girano il reparto per rispondere alle telefonate più complesse e di tanto in tanto portano singoli operatori nel salottino sul retro per discuterne la performance. Mentre alcune organizzazioni hanno investito nel miglioramento qualitativo degli addetti, il cambiamento si è fatto attendere a lungo nelle pratiche operative dei customer service. Non c’è dunque da sorprendersi se i tassi di rotazione del personale in questi reparti sono tra i più alti in assoluto – il 27% all’anno, in media, stando a Mercer. Le ragioni che citano più frequentemente i dipendenti in uscita...