DICEMBRE 2018

Reinventare il customer service

Matthew Dixon

30 Novembre 2018

Reinventare il customer service

Lavorare nel servizio clienti è noto per essere scarsamente soddisfacente e l’esperienza del cliente che chiama l’assistenza telefonica può essere altrettanto deludente. T-Mobile ha adottato un nuovo modello operativo che aumenta la soddisfazione sia nei clienti che negli operatori.

Al posto dello stuolo di operatori che rispondono come robot a domande affidate loro a caso nel minor tempo possibile, T-Mobile si avvale di team collaborativi riuniti in locali separati che gestiscono clienti specifici con un focus sulla soluzione autonoma dei problemi. Gli operatori sono formati in maniera più esauriente, ai manager vengono fornite più ore di coaching e i membri dei team sono valutati tanto sulla performance di gruppo quanto su quella individuale. Inoltre, i team hanno l’autorizzazione e il compito di gestire in autonomia la documentazione relativa a profitti e perdite.

I risultati sono impressionanti: nel giro di 3 anni T-Mobile ha nettamente ridotto il turnover della clientela, il costo che sostiene per servirla, le frizioni tra dipendenti e l’assenteismo. Sensibilmente in crescita anche il suo Net Promoter Score. Vi sono certamente altre aziende che potrebbero trarre analoghi vantaggi da un analogo impegno a ripensare pratiche abituali nel loro settore.

 

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