Quattro modi per reinventare la prestazione di un servizio

«MI SEMBRAVA DI AVERE UN ELEFANTE SEDUTO SUL TORACE», spiegò il paziente. Il medico annuiva con simpatia. Ma non era l'unico ad annuire. «Può mettermi nello stesso mucchio», disse scherzosamente un altro paziente. Benvenuti in Club Red, un nuovo sistema di visite in comune inaugurato all'interno dell’University of Virginia Health System, che rappresenta un'innovazione radicale nella prevenzione delle malattie cardiache. Ai pazienti cardiologici dell'UVA viene assegnato da sempre un tempo-visita di mezz'ora. In Club Red possono scegliere tra un appuntamento individuale di un'ora e un appuntamento in comune di 90 minuti, durante il quale il cardiologo visita ciascun paziente in un contesto di gruppo, insieme ad altre 11 persone. I membri di Club Red non sostano in una sala d'aspetto; si ritrovano in una sala riunioni, dove compilano tutti i moduli necessari e possono chiacchierare informalmente mentre ciascuno di loro incontra separatamente il medico per un breve esame fisico. Nella...