SPECIALE / REINVENTARE IL RETAIL

Sforzatevi di capire i desideri dei vostri clienti prima di loro

I retailer devono proporre ai clienti l'offerta giusta al momento giusto. Ecco come identificare la vostra "prossima offerta vincente".

Thomas H. Davenport, Leandro Dalle Mule e John Lucker

Dicembre 2011

Un tempo i clienti si affidavano a un venditore che conoscevano bene - come il proprietario dell'emporio sotto casa - per trovare esattamente quello che cercavano. Basandosi su quello che sapeva o poteva desumere di primo acchito sulla tipologia del cliente, il venditore di fiducia individuava il prodotto ideale e in molti casi, suggeriva altri articoli a cui il consumatore non aveva ancora pensato. È uno scenario che appartiene al passato remoto. I distratti consumatori di oggi, bombardati da una valanga di informazioni e di opzioni, faticano sovente a trovare i prodotti e i servizi più idonei a soddisfare i loro bisogni. Il personale numericamente inadeguato e spesso anche poco informato di molti punti vendita non può nemmeno provare a riprodurre quel rapporto interpersonale da cui una volta dipendevano i compratori - e quando acquistano online, i clienti sono sostanzialmente abbandonati a se stessi. Questa incresciosa situazione sta cambiando. I...

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