OPERATIONS

Trasparenza operativa

Rendete i vostri processi visibili ai clienti e i vostri clienti visibili ai dipendenti.

Ryan W. Buell

Aprile 2020

Barclays Bank installò il primo sportello automatico (ATM) di successo del mondo con grandi squilli di tromba nel giugno 1967. Far distribuire le banconote a una macchina era meno costoso e più efficiente che farlo fare a un cassiere umano. Inoltre, i clienti potevano accedere allo sportello automatico a qualunque ora – anche quando la banca era chiusa. Sembrava una soluzione win-win, e gli sportelli automatici si diffusero rapidamente in tutto il mondo. Oggi la gente li usa tre volte più dei cassieri.   Ma c’è un piccolo neo nel caso di successo dell’ATM. Quando i clienti usano di più gli sportelli automatici e di meno i cassieri, il livello complessivo di soddisfazione nei confronti della banca si riduce. In effetti, quando i clienti non sono in grado di vedere il lavoro che viene svolto per servirli, la loro percezione è che lo sforzo sia minore, perciò non lo apprezzano...

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