Il modo giusto di guidare il design thinking

Anne Lind, la direttrice dell’agenzia nazionale danese che esamina le richieste di indennizzo dei lavoratori infortunati e ne decide la risarcibilità e l’entità, si trovava di fronte a un dilemma. Stranamente, il problema era sorto su un progetto che sembrava destinato al successo. Il progetto utilizzava il design thinking sforzandosi di migliorare il servizio reso dall’organizzazione. I membri del team di progetto si immedesimavano nell’esperienza dei clienti, creando un rapporto interpersonale ed entrando in empatia con essi nel tentativo di vedere il mondo con i loro occhi. Il team intervistava e filmava con discrezione i clienti mentre descrivevano la propria situazione e le esperienze che avevano avuto con gli uffici operativi dell’agenzia. Quell’approccio ha portato a una scoperta sorprendente: i processi dell’agenzia erano progettati principalmente per soddisfare i suoi desideri e i suoi bisogni (essere efficiente e facilitare agli addetti la valutazione dei sinistri) anziché quelli dei clienti, che avevano...