ORGANIZZAZIONE

Creare una cultura della qualità

Gli incentivi finanziari non riducono gli errori. Le persone devono essere convinte di volerli eliminare.

Ashwin Srinivasan e Bryan Kurey

Aprile 2014

Nella maggior parte dei settori, la qualità non è mai stata così importante. Le nuove tecnologie hanno messo i clienti nelle condizioni di cercare e valutare, su scala mondiale, un'enorme quantità di prodotti. Gli acquirenti possono cliccare e avere a disposizione dati oggettivi compilati da esperti e da organizzazioni come Consumer Reports e J.D. Power e possono andare in rete per leggere recensioni di prodotti realizzate dagli utilizzatori stessi su siti come Amazon. Tutte queste fonti rappresentano un sistema di allarme che mette in allerta il pubblico sulle tematiche connesse ai problemi di qualità. E quando i clienti non sono contenti di un prodotto o di un servizio possono usare i social media per far conoscere a tutti la propria insoddisfazione. E tutto questo non è limitato allo spazio consumer: il 75% dei clienti B2B dice di fidarsi del passaparola, e questo vale anche per quello generato sui social media,...

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