Costruire l’impresa co-creativa

Oggi sempre più imprese stanno invitando i propri clienti ad aiutarle nella progettazione dei prodotti. Qualcuno sta andando anche oltre, coinvolgendo altri stakeholder - dipendenti, fornitori, distributori, e persino i regolatori - negli sforzi di "co-creazione". Focalizzando l'attenzione sul miglioramento dell’esperienza di tutti gli interessati, tali imprese stanno ottenendo suggerimenti radicalmente nuovi, costi più bassi, nuove entrate e nuovi modelli di business. Considerate come ha funzionato in Francia per La Poste, che voleva ampliare i servizi di consegna pacchi e i servizi bancari per compensare il declino delle attività di posta. La Poste aveva di fronte tre ostacoli: operatori di sportello sindacalizzati e demotivati, clienti insoddisfatti per le lunghe attese e dirigenti locali frustrati, che si sentivano presi nel mezzo. La società ha fissato alcuni obiettivi di alto livello e ha invitato tutti e tre i gruppi a decidere insieme come raggiungerli. Per avere gli operatori di sportello dalla propria parte, La Poste ha dato loro voce in capitolo sugli orari di lavoro. Nel corso di alcuni workshop, i diversi gruppi hanno capito quando ogni ufficio dovrebbe essere aperto e in che modo il suo spazio dovrebbe essere riconfigurato. I risultati: una diminuzione del 50% dei tempi di attesa, un salto in termini di soddisfazione per i clienti, un’impennata di soddisfazione lavorativa per gli operatori di sportello, e la crescita significativa dei servizi di consegna-pacchi e dei servizi bancari, nonostante la recessione.

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