I dati dei clienti: progettare creando trasparenza e fiducia

Grazie alla tecnologia oggi le aziende raccolgono enormi quantità di dati relativi ai clienti. Ma tendono a essere poco trasparenti su queste informazioni, che peraltro spesso rivendono, e ciò non mette i clienti a proprio agio. Benché tale pratica possa conferire un vantaggio sul breve termine, sul lungo periodo mina la fiducia della clientela, il che a sua volta nuoce alla competitività dell’azienda, come sottolineano gli autori dell’articolo.

Morey, Forbath e Schoop pubblicano qui i risultati di un’indagine in materia di privacy e sicurezza dei dati, effettuata su un campione di 900 persone in cinque Paesi. La ricerca valuta ciò che essi sanno della traccia che rimane sul web, a quali organizzazioni affidano con fiducia i propri dati e a quali di questi ultimi danno maggior valore.

I risultati dello studio mostrano come il valore attribuito dai consumatori ai vari dati dipenda molto da che tipo di dati sono e da come vengono usati. In generale il valore percepito aumenta man mano che diventano più approfonditi e sensibili (da quelli di base forniti volontariamente ai dettagliati profili predittivi che le aziende creano tramite gli strumenti analitici) e man mano che il loro uso non è più a vantaggio del consumatore ma dell’azienda. Se vengono usati per migliorare un prodotto, generalmente i consumatori vedono in questo miglioramento una equa ricompensa; si aspettano invece di più in cambio delle informazioni utilizzate per mettere a punto operazioni di marketing e il massimo per quelle vendute a parti terze.

Per creare fiducia le aziende devono adottare la massima trasparenza quanto ai dati che raccolgono e offrire ai consumatori un adeguato valore in cambio. Le semplici liberatorie legali non sono sufficienti; le aziende devono educare attivamente la clientela e incorporare fin dall’inizio correttezza ed equità nei propri prodotti e modelli. Le aziende che hanno chiaro tutto ciò otterranno il favore dei consumatori e i loro acquisiti, nonché accesso continuativo ai loro dati; quelle che invece non ci arrivano accumuleranno un grave svantaggio che potrebbe addirittura portarle a chiudere.

 

Titolo originale: "Customer Data: Designing for Transparency and Trust", HBR, May 2015.

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