LETTURE INTELLIGENTI

The missing middle

Enrico Sassoon

04 Giugno 2018

Preoccupati per l’avanzata dei robot e dell’intelligenza artificiale in una prospettiva di sostituzione del lavoro umano con le macchine intelligenti? O addirittura della progressiva penetrazione a livelli sempre più alti nella società, con conseguenze incontrollabili di una realtà distopica come quella che ci hanno ampiamente mostrato libri e film di fantascienza come Blade Runner o Odissea nello spazio? Lasciate ogni timore, o voi che pensate. Il nostro futuro nelle imprese e nelle organizzazioni non è fatto di conflitti e contrasti tra uomo e macchina ma, al contrario, di collaborazione, potenziamento e, alla fine, liberazione dell’uomo delle attività più banali e ripetitive, di gestione umana di attività più complesse e creative e di aumenti generali di produttività oggi impensabili e poco attesi.
È la tesi del libro di Paul R. Daugherty e H. James Wilson, Human + Machine. Reimagining Work in the Age of AI, appena pubblicato dalla Harvard Business Review Press (2018). Una riflessione ampia e approfondita su una realtà in rapidissimo divenire rispetto alla quale la nostra capacità di comprendere è inversamente proporzionale alla velocità dei cambiamenti, quotidiani, radicali, esponenziali.
Per cogliere il messaggio del libro occorre avere ben chiaro quanto oggi si sta verificando nelle organizzazioni sia nell’ambito del lavoro manuale sia intellettuale. Per decenni i robot hanno tipicamente svolto parti di lavoro nelle fabbriche in sostituzione, rigidamente separata, del lavoro umano: grosse macchine dedicate a mansioni usuranti o pericolose come sollevare, trasportare, pressare, verniciare e altro. In fondo, stupidi pezzi di macchinario addestrati a compiti semplici e tenuti relegati rispetto alle persone perché minacciosi e potenzialmente pericolosi. Di certo, questi robot hanno dato un grande contributo in termini di efficienza, ma col passare del tempo i miglioramenti incrementali hanno generato aumenti sempre minori di produttività, in mancanza di paradigmi nuovi di collaborazione con il lavoro dell’operatore umano.
Oggi la realtà è del tutto differente: si entra in una fabbrica e si vedono all’opera robot molto più piccoli e flessibili, capaci di lavorare a fianco degli umani, macchine zeppe di sensori e di sofisticati algoritmi, in grado di percepire la realtà ambientale circostante, capire e agire, imparare dall’esperienza migliorando le proprie prestazioni. Con un contributo crescente in termini di produttività, peraltro del tutto agli inizi. Tutto questo abilita nuovi processi di lavoro più flessibili e auto-adattivi, che modificano i tradizionali flussi rigidamente predisposti in team collaborativi uomo-macchina capaci di modificarsi in tempi brevissimi e di soddisfare ordini estremamente personalizzati con rapidità ed efficienza.
Una collaborazione che, naturalmente non riguarda più da tempo il pavimento della fabbrica, ma pervade crescentemente lo spazio degli uffici con contributi collaborativi in ogni dipartimento, dalle vendite e marketing al servizio al cliente, dalla ricerca e sviluppo alle risorse umane. Il potenziale dell’AI di trasformare il business è senza precedenti, sottolineano gli autori (a capo delle funzioni di ricerca e innovazione di Accenture), ed è immediatamente urgente che i leader nelle imprese capiscano quanto sia determinante abbracciare in pieno questa realtà. Le aziende sono a un punto di svolta nel loro utilizzo dell’AI, incorporata in sistemi definiti come “potenzialità umane aumentate grazie alla capacità di sentire, comprendere, operare e apprendere”. Non si deve più parlare, quindi, di lavoro umano sostituito, ma di lavoro aumentato o, meglio ancora, di lavoro liberato.
Il percorso di cambiamento non è semplice e richiede innanzitutto di capire che l’impatto dell’AI non va concepito come la modifica di un singolo processo, bensì come una trasformazione di tutti i processi di business in modo integrato e adattivo. Le aziende oggi più avanzate in questo senso stanno sforzandosi di reimmaginare i loro processi per essere più flessibili, veloci e adattabili rispetto ai comportamenti e alle esigenze dei loro dipendenti in ogni dato momento. Fare questo significa riempire la “zona intermedia”, definita nel libro “the missing middle” in quanto oggi prevalentemente ignorata e, dunque, mancante. Contro la tentazione di raffigurare il rapporto uomo-AI come fonte di contrasto, occorre comprendere il formidabile potenziale della collaborazione dell’ibrido uomo-macchina. A un estremo si pongono infatti le attività che vanno riservate alle macchine in quanto più efficienti e capaci; all’altro estremo quelle meglio svolte dagli umani, in quanto complesse, cognitive e creative. Nel vasto mezzo si collocano la maggioranza delle attività che presuppongono la collaborazione, con la promessa di risultati premianti a tutto campo.
L’era della collaborazione uomo-macchina iniziata da oltre due secoli sta prendendo una nuova piega. Sta a noi, dicono gli autori, ricavarne il meglio.

 

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