Abbattere i silos organizzitivi

Per molti alti dirigenti, il passaggio dal vendere prodotti a vendere soluzioni (e cioè, pacchetti di prodotti più servizi) è oggi una priorità, nel contesto di mercati sempre più caratterizzati da «commodity». Le aziende, tuttavia, non sono sempre strutturate per compiere questo passaggio. Le conoscenze e le competenze più avanzate spesso sono rinchiuse in silos organizzativi (compartimenti stagni), e molte imprese fanno fatica a mettere a frutto le loro risorse superando questi confini, per proporre soluzioni per cui il cliente individui un valore per il quale valga la pena di pagare.Alcune aziende - come GE Healthcare, BestBuy e l’agenzia di immobili industriali Jones Lang LaSalle (JLL) – hanno trovato il modo di ristrutturarsi in funzione dell’esigenza dei clienti per fornire le soluzioni migliori. E lo fanno ricorrendo a quattro tipologie di attività:Coordinazione. Per fornire soluzioni a misura di cliente, sono tre le cose che devono poter facilmente passare attraverso i confini dei silos: l’informazione condivisa, la divisione del lavoro e i processi decisionali. Qualche volta questo implica di sostituire i silos tradizionali con altri più a misura di cliente, ma più spesso ancora richiede di travalicare le frontiere esistenti. La JLL ha applicato ambedue questi approcci.Cooperazione. Le aziende che mettono il cliente al centro, come Cisco Systems, sviluppano sistemi di misura della soddisfazione del cliente e incentivi che premiano la cooperazione orientata alla clientela. Molte cambiano anche in modo radicale la struttura di potere per dare più autorità ai dipendenti che operano più vicini ai clienti.Competenze. Fornire soluzioni su misura per il cliente richiede che alcuni dipendenti siano dei generalisti, anziché degli specialisti, accumulando esperienze su più di un prodotto o servizio e profonde conoscenza dei bisogni del cliente.Connessioni. Combinando le loro offerte con quelle di un altro partner, le aziende possono tagliare i costi anche quando creano soluzioni di valore superiore, come ha scoperto Starbucks attraverso le sue molteplici partnership.Per affermarsi in mercati «commoditizzati», le aziende devono capire ciò cui i clienti danno valore. E talvolta, può capitare che i clienti preferiscano acquistare prodotti e servizi a piccole dosi.

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