CUSTOMER SERVICE

Un servizio clienti sveglio e capace

Un servizio clienti sveglio e capace

Perché i consumatori sono sempre più insoddisfatti della qualità dell'aiuto che ricevono dai customer service?
Sondaggi e colloqui svolti dagli autori con il personale di contact center in tutto il mondo, suggeriscono che le aziende non assumono le persone giuste come operatori in prima linea, né forniscono loro gli strumenti per gestire le sfide sempre più complesse che vengono con il lavoro.
Ogni operatore può essere classificato in una delle sette tipologie, affermano gli autori. Gli “Empatici” costituiscono il gruppo più numeroso e i manager li preferiscono. Ma i "Controllori", che fanno solo il 15% di tutti gli operatori, in realtà risolvono meglio i problemi dei clienti.
Per aumentare il loro numero, le aziende hanno bisogno di un nuovo approccio all'assunzione – che riveda la stesura delle offerte di lavoro e la selezione dei candidati. Le aziende dovrebbero anche riorganizzare le loro pratiche di formazione, con nuovi programmi di studio e coaching sul campo per aiutare tutti i tipi di operatori a imparare ad agire più come controller. Un altro passo fondamentale è la costruzione di una cultura che valorizzi e premi il comportamento dei Controllori. Questo potrebbe significare valutare gli operatori in base alla loro capacità di usare il buon senso, piuttosto che seguire un copione, e sollecitando le loro idee per migliorare l'organizzazione.

prezzo 5,00

Lascia il tuo commento

Condividi le tue opinioni su

Caratteri rimanenti: 2500

Temi più seguiti

Partner center